Внутрішні документи салону краси: коротко про головне

Крім обов’язкових документів є список внутрішньої документації, що дозволяє впорядкувати і спростити роботу салону. Ці документи не всі обов’язкові, але більшість салонів їх веде. Практично всі вони оформляються у довільній формі. Відповідальним за їх заповнення найчастіше є адміністратор, винятком є внутрішні стандарти салону краси, за які відповідальний сам директор.

1. Журнал запису клієнтів на обслуговування в салоні краси

Перший і основний внутрішній документ салону краси. Можна використовувати типові журнали. Їх, в основному, дарують фірми-постачальники засобів для роботи перукарів.

Але краще розробити свій варіант журналу. Свій варіант можна віддрукувати в друкарні або, як більш економний варіант, роздрукувати на принтері і віддати в халепу.

Існують загальноприйняті правила ведення Журналу.

Aдміністратор записує прізвище та ім’я клієнта, замовляти послуги та контактний телефон клієнта. Існують усереднені норми часу на ту чи іншу послугу. Адміністратор зобов’язаний їх знати напам’ять.

Наприклад, на манікюр з покриттям виділяється одну годину, а на педикюр з покриттям – 1,5 години. При записи на кілька послуг час скорочується. Якщо клієнт записався тільки на стрижку або тільки на фарбування волосся, ми виділяємо, відповідно, годину-дві години. А якщо він записується відразу і на стрижку, і на фарбування, то час послуги буде складати не 3, а 2,5 години. Справа в тому, що в обидві ці послуги (якщо їх робити окремо) закладені миття і сушка волосся. Але ми ж не будемо два рази мити і сушити волосся, якщо ці послуги об’єднуємо. Через це ми і скорочуємо час. Робити це необхідно, інакше між записаними клієнтами у майстри буде утворюватися багато вільного часу, що не вигідно ні майстру, ні салону.

• Як залучити нових клієнтів в салон краси і не втратити старих

Напевно ви звертали увагу, що різні майстри одного залу працюють з різною швидкістю. Наприклад, Іванова робить манікюр з покриттям за годину, Петрова укладається за 45 хвилин, а Сидорова робить все добре, але довго – за 1 годину 10 хвилин, і ніякі вмовляння не допомагають їй працювати швидше. Ця різниця в тимчасових рамках відбувається через різного стажу робіт або в силу темпераменту, або з інших причин. І якщо зазвичай у більшості салонів запис не дуже щільна і адміністраторам вдається якось врегулювати запис, то в години «пік» і в святкові дні з такими «різночасними» майстрами у вас будуть проблеми. Ви не зможете таким майстрам створити щільну запис, і у вас будуть або порожній час у майстри, або накладка записи одного клієнта на іншого. І те, і інше веде до невдоволення майстрів або клієнтів. А страждати, в першу чергу, буде адміністратор.

Рекомендую поспостерігати за майстрами, вивести тимчасові рамки послуги для кожного майстра і створити приблизно ось таку таблицю:

Нехай ваші майстри підпишуть ці тимчасові рамки в знак згоди. Надалі, в ті дні, коли вам необхідна щільна запис, ви зможете спиратися на ці дані. І тепер при накладках в запису вина з адміністратора перекладається на майстра.

Повернемося до Журналу запису. Вимагайте з адміністратора робити запис розбірливим почерком, так, щоб запис могли прочитати і майстри, і директор. А то іноді навіть адміністратор не в змозі розібрати свої записи. Журнал запису заповнює тільки адміністратор. І за все проблеми з записом відповідає адміністратор.

Будь-яке виправлення в Журналі повинно бути обгрунтовано адміністратором. Чому викреслять клієнт? Чому клієнт був записаний на 3 послуги, а зробив одну? Не лінуйтеся запитувати з адміністратора за кожну виправлену запис. Довіряй але перевіряй! Це зведе обслуговування в салоні повз касу до мінімуму. Забороніть адміністратору використовувати в Журналі запису штрих-коректор. Запис можна акуратно закреслити.

Для оптимізація роботи підприємства б’юті-сфери, внутрішньої документації салону краси, в тому числі, – ведення Журналу запису клієнтів, ми рекомендуємо автоматизуватипроцес.

2. Картка постійного клієнта

Другий внутрішній документ салону краси за важливістю. Не дарма кажуть, що якщо в салоні трапиться пожежа, перше, що потрібно рятувати, – це клієнтська база. А картки постійного клієнта – це і є докладна клієнтська база. Право заповнювати їх лише адміністратору.

Адміністратор веде картки на всіх клієнтів. Деякі директори вимагають від майстрів ведення карток на тих клієнтів, яких вони обслуговують. Крім видимих плюсів (майстер записує в картку все, що вважає за потрібне з цього клієнту: при педикюрі хоче воду погарячіше, погано переносить звук машинки під час апаратної педикюру, любить поговорити про свого собаку, на правій нозі часто з’являється натоптиш тощо. – все це використовує для прив’язування клієнта до салону і до себе особисто), є і один, але значний мінус – при звільненні майстер вважає своїм обов’язком забрати і свої картки. А це означає, що значна частина інформації не просто зникне з салону, а буде використовуватися десь на стороні. На мій погляд, все ж краще, якщо за картки відповідає одна людина – адміністратор. А майстрів я зобов’язую давати адміністратору інформацію про клієнтів.

Отже, що обов’язково заноситься в картку?

• ПІБ клієнта;
• дата народження (число і місяць);
• місце проживання (достатньо вулиці і будинки, а для іногородніх – міста). Вам потрібно знати, де територіально проживає ваш клієнт. Немає сенсу восени розсилати платні смс-повідомлення про акції клієнтам, які приїжджають до вашого міста тільки на Новорічні канікули або травневі свята.
• телефони: мобільний, домашній, робочий (телефони потрібні для нагадування про відвідування або для непередбачених обставин);
• адреса електронної пошти (зручно розсилати барвисто оформлені новини);

Також бажано мати такі відомості:

• сімейний стан, наявність дітей і їх вік (ви зможете запрошувати другу половинку вашого клієнта на будь-які послуги, а дітей на дитячі послуги відповідно до підлогою й віком дитини);
• місце роботи і посада (наприклад, офісним працівникам або медикам немає сенсу пропонувати яскравий дизайн і Лаі для нігтів);
• найбільш затребувані послуги (їх уже необов’язково рекламувати клієнту, краще зробити акцент на ті послуги, якими клієнт ще не користувався);
• улюблені майстри (вводячи нові послуги і пропонуючи їх клієнтам, намагайтеся їх записувати до їх улюбленим майстрам);
• Захоплення. Наприклад, клієнтам, які ведуть активний спосіб життя, варто підбирати той образ, який їх буде влаштовувати. Це стрижки, що вимагають мінімальної укладки, довготривалі покриття для нігтів, оскільки клієнткам ніколи стежити за свіжістю лакового покриття, і регулярні педикюр і засоби догляду за ногами, так як йдуть великі навантаження на ноги. Або, якщо клієнтка захоплюється вишивкою, можна записати її до майстра, у якого схоже хобі, їм буде про що поговорити, крім загальноприйнятих тем;
• бажані засоби масової інформації (газети, журнали, радіо, канали ТБ). Дізнавшись, що більшість ваших клієнтів слухає зарубіжну естраду, ви можете використовувати це в своїй роботі;
• замітки про клієнта, його побажання, зауваження;
• психологічні особливості;
• особливості станом здоров’я (наприклад, схильність до алергії);
• історія відвідувань (форма для наданих послуг – дата, найменування послуги, вартість, прізвище обслуговуючого майстра; для продажів – дата, найменування товару, вартість, прізвище майстра, який здійснив продаж).

Обов’язково вносите в картку формули фарбування волосся клієнта, щоб в разі зміни фахівця салон не втратив інформацію про переваги клієнта. Іноді ця інформація потрібна і майстрам, які вже обслуговували цього клієнта. У зв’язку з тим, що зараз багато кольору виходять після змішування різних тонів фарб, майстру складно запам’ятати ці пропорції.

Картка клієнта дозволяє майстрам заочно знайомитися з ним. Погодьтеся, що якщо майстер, перший раз бачачи клієнта, вже знає, що він любить, що йому не подобається, на які теми він любить поговорити, то це добре і для майстра, і для клієнта, і для салону. Намагайтеся підлаштувати під клієнта пропозиції вашого салону.

В обов’язки адміністратора входить суворе спостереження за картотекою клієнтів, оскільки міститься в ній, носить особистий характер. Картки не видаються майстрам на руки. Майстер має право переглядати картки тільки при адміністратора та тільки на тих клієнтів, яких він буде обслуговувати.

3. Лист щоденного звіту адміністратора

У цьому внутрішньому документі відображаються доходи і витрати салону за день. А саме: надходження грошових коштів від продажу послуг і товарів із зазначенням, від кого і за що отримані гроші, а також хто брав участь в обслуговуванні клієнта і інформація за поточними витратами (господарські потреби і т. П.)

Найзручніше цей лист оформити в формі таблиці, де з одного боку аркуша надходження, зі зворотним – витрати. В кінці дня підводиться підсумок, з доходів розраховують витрати, більша частина залишку знімається з каси, менша частина залишається в касі.

Не забувайте, що вранці в касі будь-якого салону повинні бути готівкові кошти різними купюрами в сумі не менше 1 000 рублів (якщо клієнт розплачується готівкою). Це необхідно для того, щоб адміністратор зміг навіть першого клієнта видати здачу. Відправляти клієнта розмінювати гроші – поганий тон. Це ви не підготувалися до робочого дня. Клієнт вибрав ваш салон з безлічі інших, приніс вам свої гроші, а ви створюєте йому незручності.

• Зразок картки клієнта салону краси

Внутрішні корпоративні стандарти салону краси

Внутрішні стандарти салону краси, пов’язані з питанням управління персоналом, складаються самим директором. Він повинен їх розробити, спираючись на власне бачення свого салону. Тут можна описати місію компанії, політику салону щодо обслуговування, пріоритети в роботі з клієнтами, вказати «фішку» салону, мета маркетингової стратегії і т.д. Всі стандарти салону краси (документи) зведені в Книгу. У Книзі салону також є:

• організаційна структура салону (хто кому підпорядковується);
• корпоративний етичний кодекс (сюди у нас внесені правила ділового спілкування з клієнтами, правила ділового спілкування з колегами, правила сервісу);
• правила внутрішнього трудового розпорядку (порядок прийому і звільнення працівників, режим роботи салону, обов’язки співробітників і їх права, список того, що в салоні заборонено);
• стандарт зовнішнього вигляду персоналу;
• дохід співробітників (кожен співробітник повинен знати, на що він може розраховувати в різних робочих ситуаціях). Тут вказані оклади і%, прописані додаткові виплати (премії) та обслуговування співробітників салону безпосередньо в салоні;
• норми витрат по кожному залу.

Внутрішні стандарти салону краси потрібні для впорядкування роботи підприємства, для запобігання конфліктних ситуацій, для підтримки порядку в салоні. Ряд цих документів підписується співробітником перед прийомом на роботу.

Стандарти роботи

По суті, цей внутрішній стандарт салону краси – докладна інструкція, де описано, що робити співробітнику протягом робочого дня, його поведінка в конфліктних ситуаціях і так далі. Бажано розписати на кожну посаду. Це зручно і директору, він може вимагати від підлеглих все те, що він прописав в стандарті, це зручно і майстрам. По-перше, читаючи свій стандарт роботи, вони отримують план дій. По-друге, ще до прийому на роботу, знайомляться зі своїми обов’язками. По-третє, цей стандарт захищає працівників від самодурства керівництва. А це, як не прикро, теж буває в нашому житті. Найбільш незахищений співробітник салону – це адміністратор. Приймають його зазвичай з мінімумом обов’язків. Але в міру його роботи вони ростуть як сніжний ком. Аж до виконання роботи двірника. Внутрішній стандарт роботи салону краси з прописаними обов’язками допомагає уникнути таких неприємностей.

Наряд робіт

Являє собою лист невеликого формату, де крім дати, прізвища та імені клієнта, прізвища обслуговуючого майстра відзначаються надані послуги. Цей документ заповнює фахівець і здає адміністратору в момент оплати клієнтом послуги. Наряд робіт необхідний для підтвердження надходження коштів, розрахунку заробітної плати майстрам, а також списання косметики і витратних матеріалів.

Індивідуальний лист майстра

Щодня веде адміністратор, виписуючи кожному майстру послуги, які він надав клієнтам. Або майстри можуть вести такі листи собі самостійно. В цьому випадку в кінці зміни адміністратор звіряє їх зі своїми записами. У нас в салоні ми використовуємо самокопіюються бланки. Вони дуже зручні тим, що заповнюючи їх, адміністратор один лист віддає майстрові, а копію залишає в салоні. Майстрам зручно – вони можуть попередньо порахувати свою зарплату, бухгалтеру теж зручніше її нараховувати.

Журнал обліку продажів з вітрини

Потрібен для контролю продажів на ресепшн. Журнал ведеться адміністратором в довільній формі. Повинні бути присутніми графи:

• дата продажу;
• найменування проданого товару;
• кількість проданого товару;
• прізвище та ім’я клієнта, який зробив покупку;
• вартість проданого товару;
• прізвище продавця.

Журнал заявок на матеріали

Заповнюється співробітниками або адміністратором за потребою, контролюється адміністратором. Ведеться в довільній формі, в ньому використовуються графи:

• дата, коли фахівець зробив замовлення;
• прізвище замовляє фахівця;
• внутрішні облікові коди або найменування необхідного товару;
• необхідна кількість;
• согласующая підпис керівника або директора, ознайомленого із замовленням;
• дата замовлення в фірмі-постачальнику;
• прізвище адміністратора, який зробив замовлення;
• дата поставки товару;
• прізвище адміністратора, який отримав замовлення.

Журнал співробітників

Необхідна річ в роботі. Сюди вносяться за бажанням такі відомості:

• ПІБ співробітника;
• дата народження;
• сімейний стан;
• діти і дати їх народження;
• адреси фактичного проживання;
• телефони (домашній, мобільний, телефон чоловіка або батьків (включаючи керівництво);
• середній час в дорозі (на випадок екстреного виклику майстра).

Складається директором, знаходиться у адміністратора відповідно до вимог дільничного інспектора.

Журнал приходу-відходу співробітників

Журнал особливо необхідний, якщо в зарплаті співробітників присутній погодинна оплата. у будь-якому випадку, ведення цього журналу дисциплінує співробітників.

Якщо час приходу співробітником не відзначено, адміністратор сам зазначає час, коли він цього співробітника побачив. час запізнення виділяється червоним маркером.

Інші внутрішні документи салону

1. Лист з Днями народження співробітників . Ставтеся з повагою до днів народження співробітників. Будьте до них готові. А нагадати вам про ці дати повинен адміністратор. У цьому йому допоможе даний документ.
2. Графіки робіт. Дана внутрішня документація салону краси передбачає, що складати її будуть адміністратор або директор, завіряються папір директором, зберігається у адміні Стратор.
3. Список постачальників. Сюди включаються такі дані, як назва організації, телефон, місцезнаходження, що поставляє, імена менеджерів.
4. Список перевіряючих організацій. У списку присутні назва кожної з організацій, телефон, місцезнаходження, ПІБ інспектора і, бажано, його номер мобільного телефону.
5. Списки аварійних служб і сервісних. Для аварійних служб вказуємо назву кожної зі служб і телефон для контакту. Що стосується сервісних служб, то це зокрема ремонт інструменту і послуги таксі.
6. Журнал прибирань. Заповнюється адміністратором з ранку. Вказується дата і пишеться претензія з прибирання, якщо вона є. Якщо ж її немає, пишеться «Претензій немає». Далі – підпис адміністратора.
7. Журнал техніка. Тут записується перелік додаткових завдань для техніка з відмітками про їх виконання.
8. Журнал акцій, що проводяться в салоні. Маючи такий журнал (також його називають маркетинговим календарем), ви можете легко зробити акції більш організованими. Наприклад: кожні 2 тижні нового сезону йде та чи інша акція – придумайте і запишіть їх, використовуючи звичайний щоденник. Або з 1 по 15 лютого у вас акція до Дня Святого Валентина – ви роздаєте парні купони зі знижками своїм клієнтам. Запишіть і готуйтеся до цієї акції заздалегідь, адже потрібно розробити купони, роздрукувати їх і підготувати адміністраторів. Загалом, маючи такий журнал, ви зумієте краще планувати заходи салону.
9. Журнал заявок на послуги. Сюди вносяться послуги, які запитують клієнти, а у вас в салоні їх немає. При великому попиті, може бути, є сенс подумати про їх введення?
10. Рекламний архів. Включає в себе мінімум 2 папки: архів реклами салону і архів реклами конкурентів. Завжди треба бути в курсі – а що у них? Нужно учитывать их ошибки и делать все лучше, чем у конкурентов.
11. Журнал передачи дежурств администраторов. Регулярная передача информации при сдаче смены. Обязательна подпись администратора, сдающего смену.
12. Журнал регистрации проверок. Согласно п.8 ст. 16 Федерального Закона от 26.12.2008 года № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» юридические лица, индивидуальные предприниматели обязаны вести журнал учета контрольных проверок по типовой форме, установленной федеральным органом исполнительной власти, уполномоченным Правительством Российской Федерации. Обращайте внимание на такие моменты, как:

• предъявляемый документ (направление на проверку и служебные удостоверения проверяющих) должен быть удостоверен печатью той же организации, которой выдан. Бывают случаи, когда бланк направления или удостоверение принадлежит одной организации, а печать стоит другого учреждения. Надо ли говорить, что в таком случае, документ уже документом не является, соответственно, и проверку с такими документами проводить не имеют прав;
• проверку может проводить только тот сотрудник, который указан в распоряжении (направлении на проверку). Попросите его предъявить удостоверение;
• соответствие фото на документе личности предъявителя;
• соответствие организации, выдавшей распоряжение и организации, выдавшей служебное удостоверение проверяющего;
• правильное написание наименования юридического лица или ФИО индивидуального предпринимателя, в отношении которого проводится проверка;
• срок действия документа.