Ведення клієнтської бази в салоні краси

Деякі підприємці думають: коли ми станемо великою клінікою, ми купимо дороге ПО і почнемо вести клієнтську базу. Так вважати – помилка, попереджає Ксенія Курбетьева, директор Центру позаштатних маркетологів компанії «Бізнес-компас».

Суть питання

Клієнтська база – це найцінніше, що є у будь-якого підприємства, в тому числі – і салону краси. Можуть змінитися штат співробітників, місце розташування салону і змінитися бізнес-процеси, але клієнтська база – це те, що незмінно приносить дохід. Нехай у вас оновився весь штат адміністраторів: ви посадили нових людей, дали їм клієнтську базу, і ваша виручка не «просяде». А якщо у вас втрачена клієнтська база, то ви знову «старт-ап». Основна мета клієнтської бази – зберігати те, що приносить вам гроші тут і зараз.

Програми ведення бази клієнтів

Для ведення бази клієнтів ви можете звернутися до будь-якій зручній для вас програмою – головне, це повинні бути не паперові носії. Починати можна і з Excel. Часто чую заперечення: мовляв, Excel – це не круто. На мій погляд, це самий прогресивний і аналітичний інструмент. У Microsoft є, звичайно, ще Access. Але вона не входить в базовий комплект, і для її використання потрібні спеціальні навички. Повірте, програми Excel вам буде цілком достатньо. Також є система управління відносинами з клієнтами CRM. У ній зберігаються всі контакти ваших клієнтів. Система вам нагадує, коли і якому клієнтові що потрібно зробити: кому-то запропонувати підійти на чергову стрижку, кому-то вислати смс, що в зв’язку з наближенням днем ​​народження ми чекаємо вас зі спеціальною пропозицією, кому-то повідомити про спецпропозиції. Попросту кажучи, CRM – це просунутий Excel.

ДО РЕЧІ! Якщо вам необхідно виробляти автоматичний розрахунок зарплати своїх співробітників, вести облік товару, касові руху салону краси і бачити баланс взаєморозрахунків, то рекомендуємо спробувати – сервіс з управління салоном краси.  Не плутайте програми, які допомагають керувати відносинами з клієнтами, і програми, які допомагають керувати бізнесом. Тут потрібно розуміти, які цілі ми перед собою ставимо. Якщо ми хочемо автоматизувати бізнес-процеси – тоді так, нам потрібні перераховані вище програми і аналогічні їм. А для того, щоб просто вести КБ (не розраховувати зарплату, не бачити залишок товару на складі і т.п.), нам цілком достатньо Excel або CRM.

Відмінність CRM в тому, що ця програма автоматизує ті процеси, які Excel автоматизувати не може. Наприклад, ми хочемо відправляти всім клієнтам смс перед їх днем ​​народження: приходьте, ми даруємо вам знижку 10% (або якусь процедуру). Припустимо, в клієнтській базі салону краси 100 чоловік. Адміністратор з ранку сідає, переглядає базу і виділяє тих, у кого день народження на цьому тижні. Відправляє їм всім смс вручну. При обсязі 100 осіб він може впоратися без автоматизації. Але якщо в базі 500 або 1 000 осіб, то виникає необхідність в автоматизації.

ДО РЕЧІ! Аналізувати структуру клієнтської бази, відслідковувати динаміку зростання нових і постійних клієнтів можливо в системі онлайн-управління салоном краси .

Як вести клієнтську базу?

Найголовніше при веденні бази клієнтів – це заповнювати її кожен день. Часто буває так: сьогодні адміністратор був на виїзді, завтра він вирішував конфлікти, потім – ще якась відмовка. І в результаті база ведеться від випадку до випадку. Такого не повинно бути.

Що повинно бути в клієнтській базі

1. Як до клієнта можна звернутися (ім’я / ім’я, по батькові) та контактний телефон. Це святая святих. Якщо цього немає, вся інша інформація безглузда. Лінійний персонал це не завжди розуміє ( «він не сказав мені телефон», «я переплутала цифри»). Постарайтеся донести до вашого персоналу всю важливість цього правила. Іноді в графу «контакти» вносимо не номер самого клієнта, а номер контактної особи (секретаря, помічника). Навіть керівник середньої рівня не бере трубку протягом робочого дня. Сюди ж додаємо інформацію: час, коли зручно дзвонити. Наприклад, «раніше 18-00 не дзвонити». Або: «з 8.30 до 9.00». Саме з приводу часу дзвінків виникає найбільша кількість негативу у клієнтів: «чому у мене п’ять пропущених дзвінків з вашого салону ?!»

Часто людина не може відключити телефон під час серйозної зустрічі, так як чекає важливого дзвінка, і дратується, коли його відволікають. Для салонів, орієнтованих на клас «середній плюс» (місячний дохід на людину від 50 000 рублів на місяць), можна завести колонку «Зручний спосіб комунікації»: по телефону, смс, електронною поштою. Сюди можна додавати ще подробиці, наприклад, ім’я та день народження улюбленої собачки. Але не потрібно переборщувати. Ось уявіть, прийшов клієнт. А ви йому – відразу анкету товщиною 2 сантиметри. Я рекомендую ставити такі питання: ім’я, контактний телефон, зручний канал комунікації, хочу або не хочу отримувати додаткову інформацію по смс або e-mail. Якщо людина в принципі не проти отримувати таку інформацію – для нас це додатковий канал комунікації, і відмовлятися від нього не варто.

Якщо ви готові надавати подарунки до дня народження – дізнавайтеся день народження. Якщо не готові нічого дарувати, тоді не потрібно включати цей пункт. Тому що кожен новий пункт анкети зменшує ймовірність її заповнення на 5%. Цю інформацію ви отримуєте у людини, коли він прийшов у перший раз. ВАЖЛИВО! Іноді в анкету включають пункт: «Де ви про нас дізналися?». Досвід показує, що це неефективно. 80% людей не згадає, де вони про вас дізналися в перший раз. Послуги салонів краси – це послуги з високим ступенем залученості. Це не шоколадка, яку ви випадково побачили і спонтанно купили. А могли купити й іншу. Людина йде не в перший-ліпший салон: спочатку побачив рекламу в журналі, потім зайшов на сайт, почитав відгуки, запитав знайомих. На одну людину звернені дуже різні рекламні повідомлення. Навіть вивіска на вході – рекламне повідомлення. Тому дуже складно відстежити, яка саме реклама призвела клієнта до вас. Якщо тільки це не кодове слово або купон-знижка. Тому при відповіді на питання «звідки ви про нас дізналися» в 90% випадків вам дадуть відповідь: інтернет. Якщо салон орієнтований на «географію» (наприклад, мережевий салон в спальних районах, де основний плюс – близькість до будинку), можна включити в анкету питання: «чи живете ви в 15 хвилин їзди (ходьби) від салону»? Тоді ви приблизно будете знати ореол охоплення аудиторії. Це потрібно, щоб виключити «ефект канібалізму»: клієнтура одного салону пожирає базу іншого – занадто вони близько один до одного розташовані.

2. Клієнтська база салону краси повинна містити інформацію про відвідування. Потрібно регулярно заповнювати: коли клієнт приходить і що саме він робить (стрижку, манікюр, обгортання і т.п.). Тут важливі 3 параметра: послуга, майстер, цінник. І якщо ви побачили, що 3 і більше відвідувань однотипні (та ж послуга і той же майстер), ви обчислюєте часовий інтервал його відвідувань – ходить раз в два місяці – і починаєте йому нагадувати про чергове відвідування. І ось уявіть, що ви отримуєте дзвінок: «Здрастуйте, Марія, ви вже не були у нас два місяці. Ваш майстер Лариса чекає вас на фарбування. Записати вас на зручний час: у середу або в п’ятницю? ». І у вас виникає чітке переконання, що салон вас знає і цінує як клієнта.