Професійне обладнання для клінік та салонів краси

Обслуговування за правилами. Як запровадити стандарти в салонах краси

ГоловнаБлог — Обслуговування за правилами. Як запровадити стандарти в салонах краси

У тій чи іншій формі стандарти обслуговування існують у кожному салоні краси. Це може бути усне розпорядження директора, неписаний набір правил, посадові інструкції, корпоративний кодекс тощо. Зрештою, привітайте гостя веселим “Привіт!” – також певний стандарт.

На жаль, існуючі норми часто хаотичні та невпорядковані. І коли працівники починають поводитися так, як їм хочеться, виникають проблеми. Ви коли-небудь замислювались, скільки клієнтів ви втрачаєте через те, що адміністратор прийшов працювати не з настроєм?

 

Сьогодні аудиторія стала набагато просвіченішою та вимогливішою.

Обслуговування клієнтів у перукарні недорогого сегменту, звичайно, буде відрізнятися від обслуговування клієнтів у преміум-салоні краси. Але, у будь-якому випадку, клієнт очікує якісного обслуговування – інакше, не вагаючись, йде до конкурентів.

Цього можна уникнути, якщо чітко встановити стандарти і навчити персонал виконувати їх. Ми розповімо вам, як це зробити ефективно.

 

Етап 0. Що дає вам стандартизація?

Стандарти обслуговування салону краси. Що дає стандартизацію

Давайте спочатку подивимося, які зміни в бізнесі краси (незалежно від його класу та цінової категорії), коли він починає працювати за певними стандартами:

Зростає якість обслуговування в салоні краси. Гарантована “фірмова послуга” залучає нових клієнтів і утримує постійних, а значить – ваш прибуток зростає.

Зростають продажі. Коли працівників навчають правильно говорити, більша кількість телефонних дзвінків перетворюється на справжні візити, і гості частіше купують товари для дому та перезаписують.

Імідж салону стає впізнаваним, гостям надається його атмосфера.

Кількість конфліктів у колективі зменшується. Кожен чітко знає свої завдання та зони відповідальності, не зазіхає на чужу «територію», і може легко замінити зниклого партнера.

Новачки приступають до роботи швидше і роблять менше помилок. Більше того, стандарти обслуговування салонів краси змінюють підхід до пошуку персоналу: “нелояльні” усуваються навіть на етапі відбору.

Контролювати ефективність співробітників стає простіше, а прозорі критерії оцінки підвищують їх мотивацію.

Не тільки відвідувачі, а й постачальники та партнери бачать, що ваш бізнес надійний і йому можна довіряти.

Звичайно, на стандартизацію знадобиться час: спочатку потрібно розробити правила, потім – переконати працівників дотримуватися їх. Але зусилля окупаються в сто разів. А зараз ми розкриємо кілька секретів, які допоможуть вам полегшити цей процес.

 

Етап 1. Розробка стандартів обслуговування в салоні краси

Стандарти обслуговування салону краси. Розробка стандартів

Правила обслуговування в салоні краси – це чіткі інструкції, яких потрібно дотримуватися. Що говорити при зустрічі з клієнтом, як відповісти на дзвінок, що запропонувати під час конкретної процедури, як домовитись про зустріч тощо.

Стандарти обслуговування в салоні краси можна роздрукувати однією брошурою або видати окремими документами. Головне, щоб працівники їх знали і застосовували на практиці.

Просто не існує “стандартів для створення стандартів”. Погодьтеся, дивно стригти все волосся під одним гребінцем: правила обслуговування клієнтів в преміум-салоні краси, елітному SPA-центрі або недорогий салон краси, так чи інакше, будуть іншими.

Інше питання, і що саме слід описувати ці стандарти обслуговування в салоні краси? Ось основні моменти, які потрібно враховувати.

Етапи обслуговування в салоні краси:

реєстрація та зустріч клієнта;
попередня консультація;
знайомство зі службами, майстрами;
алгоритми надання послуг;
пропозиція додаткових послуг та товарів;
завершення послуги, розрахунок;
повторний в’їзд.

Комунікаційне спілкування з клієнтами:

прийом вхідних та вихідних дзвінків;
правила побутового обслуговування в салоні краси;
вирішення конфліктів;
вручення подарунків-компліментів та зразків;
проведення опитувань;
робота з рецензіями, в тому числі на сайтах та в соціальних мережах.

Зовнішній вигляд персоналу:

дотримання єдиної форми одягу та взуття;
відсутність різкого запаху парфумів, туалетної води;
список допустимих / неприпустимих манер і жестів;
вимоги до волосся, манікюру, макіяжу.

Інструкції з роботи та роботи:

регулювання дій адміністраторів;
регулювання дій майстрів;
регулювання дій клієнтів-менеджерів;
регулювання дій інших спеціалістів за необхідності.

Чистота та гігієна:

порядок очищення, дезінфекції та стерилізації інструментів;
зберігання інструменту;
підготовка роботи;
наведення порядку в залі, кабінетах, санітарних зонах;
дотримання санітарних норм.

Внутрішній графік:

облік робочого часу;
дотримання графіка роботи та відпочинку;
управління клієнтською базою;
робота з касовим апаратом;
правила штрафу та бонусів.

Здається, важко врахувати стільки нюансів одночасно. Не страшно про щось забути: корпоративні стандарти можна будь-коли розширити або доповнити. Адже в процесі роботи ви знову їх перевіряєте, оцінюєте реакцію клієнтів та працівників. Тому загальним принципом є виявлення найпоширеніших ситуацій, а потім спокійно розкрити другорядні деталі.

 

Крок 2. Деталізація та написання правил

Стандарти обслуговування салону краси. Правила написання.

Щоб правила обслуговування в салоні краси дійсно працювали, а не залишалися на папері, дотримуйтесь цих рекомендацій.

Висувайте розумні вимоги. Нехай кожен стандарт обслуговування клієнтів у салоні краси виправдовується об’єктивною причиною. Звичайно, формально керівник не зобов’язаний пояснювати свої кроки підлеглим. Але, бачачи справедливість ваших вимог, працівники також почнуть їх поважати.

Будьте надзвичайно точні. Замість впорядкованого формулювання “відкривати салон вчасно” або “високі підбори заборонені”, використовуйте специфіку: “відкривати салон о 7:50” або “висота каблука до 6 см”. Пишіть простою мовою та в дії, щоб не було подвійних інтерпретацій та непорозумінь.

Встановіть умови, які можна виконати. Пам’ятайте, що ви пишете стандарти для живих людей, а не електронних роботів. Створіть комфортні умови для працівників, і вони намагатимуться обслуговувати клієнтів салону краси на найвищому рівні, а не просто виконувати навчені дії.

Залишайтеся відкритими. Клієнтам подобається чесність у спілкуванні. Нехай ваші співробітники мають сценарії для діалогів, але дайте їм свободу в рамках узгоджених сценаріїв. Це пожвавить послуги в салоні краси, а нестандартні рішення та натхнення часом творять чудеса в бізнесі.

Спробуйте залучити своїх майбутніх виконавців до написання інструкцій. По-перше, вони зможуть ділитися конструктивними ідеями на основі свого досвіду, а по-друге, вони будуть більш лояльними до інновацій.

 

Етап 3. Впровадження нових стандартів

Стандарти обслуговування салону краси. Впровадження нових стандартів

Оптимально, коли стандарти обслуговування в салоні краси розробляються перед відкриттям. Потім ви спочатку вибираєте команду, яка відповідає вашим вимогам. Інша справа, коли мова заходить про установу із встановленим порядком: ми очікуємо, що нові правила зустрінуть певний спротив серед персоналу.

 

Щоб швидко та безболісно подолати цей внутрішній бар’єр та покращити обслуговування клієнтів у салоні краси, радимо:

пояснити працівникам, що зміниться у їхніх повсякденних обов’язках;
обґрунтовувати кожну інновацію так, щоб вона не здавалася безглуздою;
вислухати думку підлеглих, якщо це можливо – залучити їх до процесу написання стандартів;
проводити навчання, друкувати інструкції та інформаційні матеріали;
оголосити конкретні умови перехідного періоду;
мотивувати та заохочувати, і не вдаватися до штрафів протягом перших кількох місяців;
замінити блокноти, блокноти та Excel, загальні для всіх CRM-систем, для поєднання бухгалтерського обліку в одному місці.

Впровадження стандартів займає в середньому від 2 до 5 місяців. Дуже ефективно час від часу перевіряти відповідність вашим вимогам. Необов’язково домовлятися про іспит (хоча це теж хороша практика, особливо для нових співробітників), ви можете вибірково слухати записи телефонних розмов, брати інтерв’ю у клієнтів, звертатися до служби «таємного покупця».

Надалі, спостерігаючи за застосуванням правил на практиці, ви зможете внести необхідні зміни та доповнення, які зроблять ваш бізнес на крок ближче до досконалості.

 

Крок 4. Управління та коригування

Стандарти обслуговування салону краси. Управління та коригування

Набагато зручніше керувати впровадженням стандартів та подальшою роботою салону за допомогою програми Beauty Pro.

Це салонна система управління бізнесом, яка поєднує дані про клієнтів, персонал, товари та споживання матеріалів, акції, грошові потоки. Наявність усієї інформації в одному місці дозволяє зосередитись на головній меті – організувати бізнес так, щоб він працював «як по маслу», команда діяла злагоджено, а відвідувачі залишалися задоволеними, а прибуток зростав.

Простий приклад: використовуючи Beauty Pro, ви знаєте, наскільки ефективний той чи інший працівник. Коли один адміністратор продає клієнтам 20 шампунів за тиждень, а другий – це привід задуматися: в чому причина? І якщо виявиться, що більш успішний колега професійно консультує з догляду за волоссям, цього можна навчити інших – впроваджувати як стандарт.

Ось ще декілька переваг одночасного виконання правил обслуговування в салоні краси та системі Beauty Pro.

Скорочує час на звичайні операції (запис, пошук контактів із клієнтами та інформації про них, безпосередній продаж послуги).
Знижується ризик того, що працівник «увійде» в зароблену вами базу.
Робота персоналу контролюється (за результатами).
Скарги та негативні відгуки обробляються швидше та якісніше.
Штрафи, премії та зарплати встановлюються один раз і після внесення до бази даних інформації акції обчислюються автоматично.
Звіти завжди у вас під рукою – ви бачите, скільки гостей стали постійними і скільки зросла виручка.

(Пока оценок нет)
Loading...

Залишити відповідь

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *

03.05.2021
Обслуговування за правилами. Як запровадити стандарти в салонах краси
Категорії
phone chat
close
phone
chat
×







    ×







      ×
      Назва:
      Ціна:
      Потужність:
      Колір:


        Виберіть спосіб доставки:
        Самовивіз (м. Київ, вул. Дніпровська набережна 19а)Нова пошта (доставка безкоштовна по Україні)Доставка за адресою (доставка безкоштовна по Україні)





        Оберіть спосіб оплати:
        Готівкою при отриманніОплата на банківський рахунокОплата на карту ФОП (ФОП Датченко О.О. 5169 3305 1250 8182)






        ×
        ×