Професійне обладнання для клінік та салонів краси

Етика поведінки і спілкування з клієнтами в салоні краси

ГоловнаБлог — Етика поведінки і спілкування з клієнтами в салоні краси

Діяльність в beauty-сфері передбачає нескінченне спілкування з клієнтами. І якщо перукарі, візажисти, косметологи, нейл-стилісти приділяють увагу мовному контакту з різними клієнтами під час професійних дій, то у адміністраторів салонів краси «розмовний жанр» займає 80 відсотків робочого часу. Практика показує, що саме якісне спілкування з клієнтами є запорукою успіху підприємств галузі.

 

З чого починається спілкування з клієнтами в салоні краси

На що звертає увагу людина, що вперше відвідав салон краси? Спочатку він оцінює: порядок, чистоту і оформлення салону; рівень прийому, привітність і дружелюбність персоналу; зовнішній вигляд фахівця – його зачіску, стан одягу, ставлення до власної гігієни.

У великих салонах краси клієнта зустрічає адміністратор, який з’ясовує характер відвідування (за попереднім записом, спонтанно), необхідний вид обслуговування (зачіска, манікюр, фарбування волосся і т. Д.) І направляє до відповідного фахівця.

Культура спілкування, стиль поведінки адміністратора закладають основу розташування (або неприхильності) людини до закладу. У малих перукарень функції адміністрування виконують самі майстри: зустрічають і проводжають клієнтів, контролюють черговість надання послуг, координують складність необхідного виду обслуговування з рівнем майстерності конкретних фахівців. Отримавши інформацію про прихід в салон клієнта, насамперед дізнайтеся його ім’я та по батькові для шанобливого звернення, а також вид необхідних послуг.

Перевірте стан вашого зовнішнього вигляду і, якщо буде потрібно, приведіть його в порядок. Жувальна гумка, сигарета в руці категорично виключаються. Часта ситуація: відвідувач по запису прийшов вчасно, а ви ще зайняті попереднім клієнтом. Тут необхідний чіткий порядок дій: подякуйте нового клієнта за точність, вибачитеся за затримку в обслуговуванні (не виправдовуючи її запізненням попереднього клієнта), повідомте час очікування. Ніколи не сваріть запізнився, пам’ятайте, що спізнитися може кожен, а будь-який негативний вислів на адресу клієнта залишає у нього неприємний осад.

Інший варіант: людина прийшла раніше призначеного часу, і майстер в цей момент виявився вільний. Прийміть його відразу, і клієнт сприйме таке ставлення як знак поваги. Будь-яка економія часу клієнта в салоні краси залишає в нього гарне враження і бажання прийти знову. Завершуючи спілкування з клієнтом, розкажіть про інші можливості обслуговування особисто для нього і запросіть в салон краси ще раз.

Важлива деталь: чи не виявляйте бажання отримати «на чай», і ймовірність того, що людина сама захоче винагородити вас, збільшиться.

Професійний продавець виконує послугу так, що покупець платить за неї з задоволенням і радіє результату спілкування з майстром. Досвідчені працівники націлені на тривалі відносини з клієнтами. У свою чергу, люди, бачачи з боку майстра чесність, доброзичливість і, звичайно, висока якість послуг, будуть приходити в ваш салон краси знову і знову. Зі спілкування з клієнтом слід виключити настирливість, удавання, багатослівність, зарозумілість.

Не можна вживати грубі слова і фрази, жаргон, спеціальні, незрозумілі широкому колу людей терміни. Досвідчений працівник не повинен показувати втома від контакту з клієнтом. Помітивши подібну реакцію, людина залишить в пам’яті негативне враження про майстра і закладі в цілому.

Постійною турботою всіх співробітників має бути створення атмосфери дружелюбності і затишку в салоні краси. Приклад: до вас приходить дама, потенційна клієнтка. Після привітання запропонуйте їй відпочити в кріслі, випити кави за рахунок закладу, ознайомитися з асортиментом послуг і цінами, заглянути в модні журнали. Вони не повинні бути старими, засаленими, з вирваними сторінками.

Нерідко трапляється, що співробітник в прагненні підвищити одноразову допомогу салону (і, відповідно, свої преміальні) пропонує найбільш дорогі види робіт і косметичні засоби. Це неправильна політика. Виграшна стратегія розрахована на тривалу співпрацю з відвідувачами салону.

У довгостроковому плані набагато вигідніше мати постійних клієнтів (і, відповідно, постійний дохід), а не надавати разові, нехай і дорогі послуги. Міцні контакти створюються при лояльної політики по відношенню до витрат покупців послуг: ви повинні рекламувати і робити знижки, проводити розпродажу за зниженими цінами, дарувати бонуси.

Клієнти цінують подібні відносини, і «сарафанне радіо» буде працювати на ваш салон краси.

 

Психологія спілкування з клієнтами в салоні краси: типи клієнтів і особливості комунікації з ними

Теорія маркетингу розробила різні види клієнтських класифікацій. Пропонуємо розглянути деякі з них, найбільш часто зустрічаються в салонах краси.

Візуал.

Візуалами називають людей, які отримують основну частину інформації про навколишнє середовище за допомогою зору. Клієнт такого типу воліє знайомитися з пропозиціями, розглядаючи фото на стендах, в журналах, каталожних вибірках. Пропонуючи візуалу новий засіб, наприклад, проти старіння шкіри, не розповідайте про нього довго, а просто покажіть фото «до і після». Цей прийом, підкріплений виразними жестами, дасть позитивний ефект. Як розпізнати і обслужити візуала? Це людина, що намагається спілкуватися знаками, причому жестикулює він на рівні губ, як би більше розмовляючи. Бажаний вид стрижки він намалює на аркуші паперу, покаже на фото в телефоні або в каталозі.

Люди такого типу намагаються різними способами привернути до себе увагу, в іншому випадку їм здається, що їх не сприймають. Клієнтів-візуалів можна розпізнати, наприклад, по фразах: «Подивіться, яка стрижка повинна мені підійти», «Цей колір лаку добре виглядає з моєї сумочкою» і т. П. Співробітникові салону краси в спілкуванні з таким клієнтом слід застосовувати аналогічну лексику: « така довжина волосся буде ідеально виглядати з вашим платтям »,« Дивіться, як освіжає шкіру обличчя цей тональний крем »і т. п. Визуал уважний до всього зовнішнього в салоні краси: розглядає оформлення, оцінює якість меблів і устаткування, помічає будь-непорядок. Він робить висновок про зовнішній вигляд майстра, надає значення навіть ефектності упаковки виставлених косметичних засобів.

Аудиал.

Аудиал найкраще сприймає інформацію на слух. У спілкуванні цей клієнт дуже уважний до слова і, крім сенсу, для нього важливі звукові характеристики: тональність, модуляції голосу, відсутність дефектів вимови та, звичайно, культура мови.

Як розпізнати і обслужити клієнта-аудиала? Такий клієнт активно вступає в спілкування з майстром, в розмові піднімає різні теми, ділиться враженнями, цікавиться думкою обслуговуючого фахівця, схвалює музичний фон в салоні краси, якщо він, звичайно, підібраний зі смаком. Маркерами його фраз будуть слова, що характеризують мовне спілкування і звукову атмосферу: «послухайте», «скажіть», «яка гарна музика». Правильне спілкування з такою людиною має на увазі використання відповідних його типу сприйняття слів і виразів: «чуєте, як тихо працює фен», «цей вишуканий колір помади говорить сам за себе». Спілкування з клієнтом-аудіалом в салоні краси має свою специфіку: якщо він починає говорити, уважно вислухайте його висловлювання до кінця і тоді тільки відповідайте на питання чи продовжуйте думку.

Велика помилка – перебити аудиала, він може замкнутися і навіть перестати ходити в ваш салон. Якщо ви пропонуєте щось такому клієнтові, використовуйте фото і картинки як доповнення, а основну комерційну інформацію доносите словами. Зрозуміло, що відомості про послуги вашого салону повинні бути обгрунтовані з точки зору їх корисності і вигоди для даної людини в порівнянні з іншими пропозиціями, що існують на ринку.

Кінестетик.

Кінестетик отримує основну інформацію про навколишній світ за допомогою дотиків. Така людина тонко відчуває і розрізняє запахи. Як розпізнати і обслужити клієнта-кинестетика? У розмові він підходить максимально близько, майже торкаючись до партнера по спілкуванню. Каже тихо, повільно, часто зі зниженим тембром, зазвичай коротко, повідомляє тільки суть. У його фразах можна почути слова з рухово-дотиковий забарвленням: «підійти», «взяти», «м’який», «теплий» і т. П.

Обслуговування кинестетика пов’язано насамперед зі створенням для нього комфортних умов. Почуття комфорту під час процедур є для такого клієнта найбільш важливим. Якщо ж ви виявите цікавість до його відчуттів, людина відгукнеться вдячністю, і контакт буде встановлений. У цьому випадку спілкування з клієнтом в салоні краси домінують дотик і нюх. Роблячи комерційну пропозицію, намагайтеся використовувати відповідну лексику: «Після застосування цього засобу ваша шкіра стане шовковою на дотик», «Цей шампунь створить хмара свіжості навколо вашого волосся» і т. П.

Обов’язково давайте понюхати парфуми, креми, робіть пробні нанесення на ділянки шкіри – словом, робіть дії, що викликають у кіненстетіка різні відчуття. Дайте йому максимальну свободу рухів – дозвольте переміщатися по салону, пересідати на більш зручне крісло, чіпати коробочки з косметикою. Всі процедури намагайтеся виконувати легкими дотиками, використовуйте косметичні засоби з ніжними ароматами, вдавайтеся до м’якого масування оброблюваних частин тіла – і у клієнта залишаться приємні відчуття, які знову приведуть його в ваш салон краси.

Дискрет.

Це людина логіки. Щоб він став слухати і сприймати вас, використовуйте чіткі аргументи, оперуйте цифрами, схемами. Дискрет постійно оціює і порівнює, тому найкращим чином засвоює ту інформацію, яка подана в зручному для аналізу вигляді.

Як розпізнати і обслужити клієнта-дискрета? Його спілкування сухо, не емоційно, він любить точну інформацію і спілкується приблизно так: «Що ви пропонуєте конкретно?», «Який від цього буде ефект?» і т. п. Не слід намагатися привертати увагу такого клієнта барвистими фотографіями, ошатною упаковкою. Його можуть зацікавити тільки точні відомості про компоненти косметики, тести на нешкідливість, гарантії практичності зачіски або манікюру і, як правило, порівняння цін на пропоновані послуги з розцінками в інших салонах краси.

У спілкуванні з такою людиною слід чітко позначати параметри і навіть технічні характеристики пропонованих засобів, пояснювати процеси, що відбуваються при косметичних процедурах: «Ця фарба створена за новітньою технологією відомої фірми Х, що дозволяє їй забезпечувати …», «Цей фен не пересушує волосся , тому що тільки у даній моделі присутня блок … »і т. п. Також необхідно додавати цифрові характеристики і показники економічного ефекту. Дискретів стає все більше, оскільки наша «цифрова епоха» сприяє розвитку саме такого типу мислення.

Увага: не буває людей, що відносяться до якогось одного з перерахованих психологічних типів, зазвичай в людині змішані різні типажі. Щоб кваліфіковано повісті спілкування з клієнтом, співробітник салону краси повинен зрозуміти, який же набір якостей в ньому домінує.

Існує ще один принцип визначення типажів клієнтів салонів краси.

Автономний клієнт.

Людина такого типажу схожий на будинок з закритими дверима і завішеними вікнами: він тримає дистанцію, не схильний щось розповідати про себе, вважає за краще не особистісне, а відсторонене спілкування. Подібні якості можуть бути вродженими, але часто – і це теж слід розрізняти – формуються під впливом обставин. Наприклад, клієнт перший раз прийшов в салон краси, у нього ще відсутня довіра до майстрів і закладу.

Інший випадок – в даний момент так склалася життєва ситуація, що раніше відкритого й товариському людині просто не до особистісного спілкування зі співробітником. Нарешті, є люди, які вважають, що соціальний статус має на увазі стиль спілкування, що підкреслює їх «високий» положення. Право клієнта на подібне спілкування безперечно, реакція співробітників салону краси повинна бути поважною і підтримувати заданий гостем тон. Чи не намагайтеся «розтопити лід» і змусити людину на більш теплі інтонації, а спокійно і виважено обговоріть з ним його власний вигляд, можливості технології і викажіте своє щире прагнення до якісного результату.

Експансивний клієнт.

Візит в салон краси експансивного клієнта не залишається непоміченим: він з’являється шумно і стрімко, вимагає до себе загальної уваги, говорить багато і категорично. Для нього характерна швидка зміна настроїв: він емоційний, спалахує як сірник, але так само швидко і остигає. Це егоцентрик, йому цікавий тільки він сам. Активний, намагається керувати спілкуванням, командувати майстром.

Мистецтво взаємодії з таким клієнтом складається в лавіруванні: з одного боку, треба давати йому вимовлятися, підтримуючи його бурхливі виступи зауваженнями типу «цікаво», «звичайно», «так-так», а з іншого боку, непомітно повертати розмову на обговорення процедури і комерційного результату. Ні в якому разі не слід йти на поводу у емоцій клієнта. Спілкування співробітника салону краси має бути витриманим, спрямованим на вирішення професійної завдання.

Дружній клієнт.

З назви зрозуміло: це клієнт з позитивним характером, легкий у спілкуванні і розташований до постійного відвідування вподобаного йому салону краси. Така людина ставиться з довірою до місця і майстру, його не треба вмовляти на пробу нових прийомів і засобів – він із задоволенням сприймає і коментує їх. Дружній клієнт ділиться з майстром відомостями про особисте життя, намагається брати участь в обговоренні будь-якої теми. Можна подумати, що це кращий варіант клієнта, проте і тут є свої підводні камені: занадто тісне спілкування в якийсь момент починає втомлювати співробітника салону, оскільки протягом робочого дня йому доводиться спілкуватися з багатьма людьми.

Тому наша рекомендація: щоб уникнути нервового перевантаження зберігайте певну дистанцію.

Нерішучий клієнт.

Такий тип клієнта вимагає терпіння. Як правило, він не впевнений ні в чому – ні зі своїм вибором, ні в рекламних рекомендаціях. Це помітно з питань: «А що ви мені запропонуєте?», «Ви впевнені, що вийде саме так?» і т. п. На перший погляд здається, що з таким клієнтом працювати легко, на ділі ж проблема є: перекладаючи відповідальність за рішення на майстра, така людина отримує можливість маніпуляції.

Нерідко трапляється, що клієнту в ході обслуговування все подобається, а отриманий результат він не приймає: адже процедура, стиль вибрані не їм. Виникає конфлікт, який доводиться залагоджувати. Як вийти з такої ситуації? Постарайтеся зробити клієнта учасником процесу: підведіть його до самостійного вибору процедури, висловом власної думки з приводу деталей – словом, допоможіть йому стати вашим співавтором. Ви при цьому вже тільки радите, а не приймаєте рішення. Такий підхід до спілкування з клієнтом в салоні краси знижує можливість конфлікту, а відвідувач стає впевненіше в собі і відчуває позитивні почуття до закладу.

Чи варто переводити спілкування з клієнтами в салоні краси в дружбу

Відповіді на це питання протилежні – як «за», так і «проти». Обидва варіанти мають прихильників і масу вдалих прикладів як задушевного спілкування, так і суворого ділового стилю у відносинах з клієнтом. Давайте проаналізуємо: звичайно, клієнт приходить в салон краси насамперед за якісним професійним обслуговуванням. Однак у кожної людини, крім практичних, функціональних потреб, існує прихована психологічна мотивація, а саме: провести час в затишній і комфортній обстановці; поспілкуватися з доброзичливим співбесідником; змінити оточення; почути кваліфіковане думка про свій вигляд.

Робимо висновок: відповідаючи потребам клієнта, необхідно забезпечувати не тільки якісне обслуговування, а й відповідати його психологічним запитам. Тільки тоді у салону краси з’являться постійні клієнти. Тяга до спілкування властива більшості відвідувачів салону, та й сама ситуація – довірити перетворення свого вигляду іншої людини – сприяє відкритості та комунікації.

Створення і підтримування такої атмосфери – важливе вміння персоналу, але необхідно також чітко уявляти ту крапку у стосунках, де слід зупинитися. Як правило, маючи «дружбу з майстром», клієнт очікує привілейованого становища, особливо в частині знижок. Співробітник ж, прагнучи зберегти гарне враження, не може відмовити йому в цьому. Відповідно, такий стан справ веде до втрати виручки. У надмірності дружніх відносин майстер – клієнт є й інша неприємна сторона.

Вислуховуючи розповіді про проблеми клієнта і співпереживаючи йому, співробітник мимоволі втягується в обойму почуттів, які до нього особисто не мають відношення. Такі навантаження стомлюють, зношують нервову систему і заважають спокійному діловому настрою, який повинен бути у фахівця, обслуговуючого протягом дня безліч людей.

Нарешті, занадто тісний «дружба з клієнтом» шкодить і професійному статусу. При подібних відносинах ваші пропозиції будуть сприйматися частіше не як кваліфіковані рекомендації, а в якості дружніх. Клієнт знову-таки буде орієнтувати вас на знижки. Крім того, такий меркантильний ухил спричинить за собою і неприємний інформаційний шлейф: вас будуть рекламувати знайомим не як знає і досвідченого фахівця, а як людину, у якого можна отримати обслуговування дешевше.

Отже, резюмуємо тему про дружбу майстри з клієнтом: надмірно тісні відносини такого роду небажані, занадто багато негативних наслідків вони тягнуть за собою. Для співробітника салону важливо навчитися формувати постійні контакти з відвідувачами будь-якого психотипу. Відносини повинні бути відносинами довіри, але без панібратства; діловими, але без офіційності; доброзичливими, але без сентиментальних емоцій.

Спробуємо тепер зібрати воєдино найбільш важливі елементи спілкування в салоні краси: ввічливість; здатність розпізнати психотип клієнта; дотримання дистанції; професіоналізм; уважність; вміння створити позитивний настрій. Всі вони повинні бути компонентами обслуговування клієнтів, а як це зробити, детально розглянемо далі.

Отже, в перші хвилини зустрічі з клієнтом визначте його психологічний тип – по розмові, рухам, манерам, – відповідно до якого формуйте відносини з ним. Важливо відразу встановити дистанцію. Якщо клієнт намагається обговорювати особисті питання, ввічливо, але непохитно йдіть від подібної розмови, перемикаючи його увагу на що проробляються процедури. Відчувши вашу позицію, клієнт, швидше за все, залишить спроби перевести спілкування в особисту площину. У той же час подібний стиль спілкування майстра буде формувати в свідомості відвідувача образ професіонала, для якого питання справи важливіше особистому житті клієнта салону краси. Якщо при цьому вирішуються проблеми зовнішнього вигляду відвідувача і позитивні зміни в наявності, то людина платить за якісну роботу з задоволенням. Майстрів шанують не як слухачів серцевих таємниць, а як професіоналів, і розповідають про них знайомим. Це веде до утворення постійного кола клієнтів. Так виникає справжня популярність фахівця, від якої потерпають і на рівні його заробітку.

Однак не слід все сприймати і робити прямолінійно. Все-таки люди не роботи, вони дуже цінують увагу до себе. Скажімо, якщо на минулій зустрічі клієнт повідав про майбутню важливою відрядженні, поцікавтеся в наступний раз, як вона пройшла. Щоб пам’ятати такі подробиці, заведіть картотеку і вносите туди необхідні позначки. Покращують відносини і маленькі презенти, бонусні додатки в обслуговуванні. Резюмуємо: завдання спілкування співробітника салону краси – не подружитися з клієнтом, а збудувати довірчі і позитивні відносини завдяки якісному обслуговуванню, тактичному поведінки, увазі до запитів і особистості людини.

 

Як має будуватися спілкування з клієнтами адміністратора салону краси

Спілкування з клієнтом в салоні краси починається біля стійки адміністратора. Перше враження накладає відбиток на подальші відносини, а в разі поганого прийому перші відвідини може виявитися і останнім. Всі знають, що найкращий початок зустрічі – посмішка, але слід пам’ятати, що вона повинна бути щирою, яка б показала, що клієнту тут раді. Крім вміння тепло посміхатися, адміністратор повинен володіти хорошими манерами – спілкуватися без нальоту фамільярності, а й без непотрібної манірності.

Візьмемо найпростіший випадок: клієнт перший раз прийшов в салон. Поки він оглядається і звикає до обстановки, адміністратор вибирає лінію поведінки. Часом навіть банальне запитання: «Чим ми можемо допомогти?» – буде недоречним, якщо клієнт розгублений, а фраза: «Чого ви хочете?» – не поліпшить положення. Розумніше нейтральне початок – вітання, слова «заходите, ми вам раді», питання про погоду. Така невимушена зустріч допоможе розкріпачити людини перед діловим спілкуванням. Інша сцена: чоловік розглядає щось у демонстраційній викладенні косметичних виробів. Досвідчений адміністратор не буде заважати питаннями або докучати пропозиціями, він використовує цей час для фіксації поведінки клієнта, вивчаючи його і точно визначаючи момент, коли слід почати спілкування.

Нарешті новий відвідувач звик до обстановки і сформулював мету відвідування. Адміністратор повинен найуважнішим чином вникнути в запит, задати уточнюючі питання, показати каталог послуг і прейскурант, розповісти про спеціалізацію і історії салону краси, перетворюючи це перше спілкування з клієнтом в ознайомчу бесіду. Виникає проблема: послуга обрана, але потрібний майстер зайнятий. Що ж, адміністратор вибачиться за затримку в обслуговуванні, навіть якщо вона сталася не з вини салону, і запропонує напої, свіжі журнали, перегляд телевізійної передачі. Ще кілька повсякденних правил спілкування. Пропонуючи клієнту щось – зайняти крісло, повісити пальто – прийнято посміхатися. Під час обговорення характеру обслуговування потрібно рекомендувати, але не тиснути на клієнта, він повинен сам вибрати послугу. Ставлення до всіх відвідувачів – від підлітка в джинсах до дами у вечірньому туалеті – має бути підкреслено рівним, однаково коректним. В

ідмова в обслуговуванні, викликаний певними обставинами – припустимо, людина нетверезий, – повинен бути обгрунтованим і ввічливим. 5 способів для збільшення середнього чека салону краси

 

Правила спілкування адміністратора салону краси з клієнтами по телефону.

У салоні краси лунає телефонний дзвінок – хтось подзвонив сюди в перший раз. Від відповіді співробітника залежить дуже багато чого: подзвонив може стати клієнтом, а може ніколи не прийти до вас. Адміністратор – перша людина, яка розмовляє з потенційним клієнтом. Він формує для нього образ салону та як би прогнозує стиль можливих подальших відносин.

Зрозуміло, що в умовах сучасної жорсткої конкурентної боротьби цей момент завоювання клієнта дуже важливий: за статистикою шість чоловік з десяти, вперше подзвонили в підприємство обслуговування, відмовляються від послуг через те, що їм не сподобалося спілкування з представником закладу. Таким чином, успіх салону в чималому ступені залежить від професійних якостей адміністратора, його знань психології і маркетингу.

Крім того, він повинен володіти навичками правильного телефонного спілкування, які полягають в наступному: Ваш розмову повинен бути змістовним і чітко збудованим за структурою, що повідомляється. Говорити слід коротко, що не запинаючись, без довгих пауз, слів-паразитів і сленгових виразів. Тоді абонент в самому характері мови почує професіонала. Співробітник повинен мати хорошу дикцію, точно вимовляти назви і імена.

Говорити слід нешвидко і не повільно, із середньою гучністю. Хороший результат зазвичай дає вміння вести розмову по телефону більш низьким тембром голосу, ніж зазвичай. Таке звучання створює у слухача враження солідності, авторитетності говорить і його рекомендацій.

Багато інформації можна передати через емоційне наповнення голосу. Завдяки інтонації абонент може відчути вашу посмішку, впевненість в излагаемом пропозиції, привітність в запрошенні і т. Д. Навпаки, суха мова, холодний голос навряд чи когось притягнуть. Ще ряд нехитрих рекомендацій: Говорячи по телефону, жестикулюйте. Подивіться на роботу професіоналів, скажімо, кадри зйомки звукозапису відомих акторів – вони активно жестикулюють. Завдяки цьому інтонація стає природною, а звучання мови – образним.

Ніколи не забувайте про усмішку. По телефону вона добре «чути», і ваш співрозмовник відчує її і відповідно відреагує – розмова стане більш дружнім. Спілкуючись по телефону, найкраще зайняти зручне положення: від цього дуже залежить тембр голосу і в цілому характер звуку. Спробуйте кілька різних поз перед розмовою. Наприклад, випряміть спину, глибоко вдихніть і видихніть, посміхніться, розслабляючи м’язи обличчя, очистіть горло. Якщо на іншому кінці телефонної лінії людина розмовляє агресивно, ігноруйте його агресію, і скоро тому здасться, що він скандалить сам з собою.

Використовуйте закон дзеркала: якщо ви спілкуєтеся з людиною дружелюбно, то і він, нехай і вимушено, буде підтримувати такий же стиль розмови. Ще пам’ятка: відповідаючи по телефону, завжди випромінює люб’язність і ввічливість, виявляйте бажання допомогти у вирішенні проблеми можливого клієнта. Робіть це щиро, адже людина дзвонить вам, звертаючись як до професіоналів.

Пам’ятайте, що в цей момент вирішується, чи прийде в салон новий клієнт, а в цілому – чи стане ваша організація успішною. Ділові переговори по телефону мають чітку структуру: Привітання та представлення. Повідомлення про мету дзвінка. Виклад пропозиції або прохання. З’ясування деталей, відповіді на питання.

Результуюча частину: договір про зустріч, постачання, передачі інформації. Фінальна частина: прощання, побажання, договір про новий контакт. Всі перераховані вище пункти обов’язкові. Пропуск будь-якого з них може привести до втрати клієнта, і навпаки: чітке виконання забезпечить успіх.

 

Правила для перукаря з етики поведінки і спілкування з клієнтами в салоні краси

Коректність і акуратність. Майстер завжди спокійний і пунктуальний, в присутності клієнта займається тільки їм. В цей час він не повинен курити, їсти, жувати, говорити по телефону, розмовляти з будь-ким, за винятком коротких робочих питань, не повинен відволікатися на процедури з іншими клієнтами. Неприпустимо викладати особисті речі на увазі, робоче місце слід утримувати в порядку: інструменти, дзеркала, все робочі поверхні повинні бути ідеальної чистоти, на підлозі навколо крісла – ніяких залишків волосся або сміття. Зовнішній вигляд майстра.

Імідж майстра для клієнта безпосередньо пов’язаний з якістю послуг. Одяг співробітника салону краси не повинна бути ні екстравагантної, ні екзотичної, то ж відноситься і до прикрас. Основні вимоги до одягу: елегантна, зручна, спокійного крою і кольору, по фігурі. Зачіска, макіяж, манікюр прості, непомітні, аромати – легкі, що не викликають роздратування. Вихователь повинен пам’ятати про те, що він – вітрина своєї професії. Гігієна майстра. Чистота, охайність, гарна зачіска, в цілому – загальне відчуття охайності і свіжості. Особливу увагу майстру слід приділяти рукам – вони повинні бути бездоганно чистими, з акуратними нігтями і хорошим запахом.

Спілкування з клієнтом. Правильне позитивне спілкування з клієнтом має ряд тонкощів. Зокрема, не слід говорити з клієнтом про: релігії; чиєїсь національності; гороскопах; політиці; грошах; особистих відносинах, життя всередині салону, про інших майстрів. Також не слід: робити зауваження і висловлювати критику на адресу клієнта; наполегливо пропонувати свої теми для розмови; переривати клієнта; поспішати і метушитися, створювати неспокійну обстановку; приділяти зайву увагу зовнішньому вигляду клієнта.

Робота з інструментами. Після закінчення процедур з клієнтом стерилізують інструменти, це обов’язкова дія. Культура поведінки та етичні норми спілкування з клієнтами в салоні краси для косметолога Клієнт сприймає косметолога не просто як майстра, який повинен виконати над ним певні процедури, а й майже як чарівника, виконуючого мрії і здійснює чудеса по перетворенню зовнішності. Такі настрої мають на увазі специфічні відносини, в яких більше емоцій, ніж раціональності. Точних рецептів поведінки для таких ситуацій бути не може, ви повинні самі відчути, як підтримати очікування клієнта, дати йому зрозуміти, що він потрапив саме туди, де його бажання здійсняться.

Дуже важливо створити атмосферу спільної творчості над виглядом клієнта. Ви зобов’язані уважно вислухати побажання людини, не відкидаючи їх з ходу, навіть якщо вони, на ваш погляд, не збігаються з реаліями і вимогами технології, і запропонувати свої варіанти. Постарайтеся, щоб клієнт відчув повагу до себе, це викличе довірливість в стосунках, що принципово важливо в такій тонкій справі, як робота над зовнішністю.

З вашого боку слід виключити категоричність в судженнях, у клієнта не повинно виникати враження нав’язування чого-небудь. Обгрунтування пропонованих вами рішень ви можете підкріпити прикладами як з досвіду відомих медійних персонажів, так і з власного. Для подібних відносин з клієнтами постійно поповнюйте свою робочу скарбничку фактів і аргументів. Пам’ятайте, що людина повинна відчувати повагу до вас як до досвідченого фахівця, тоді його довіру стане міцним. Так, крок за кроком, вибудовується правильне спілкування з клієнтом, і якщо відносини стануть постійними, подальшу взаємодію буде ефективним як для майстра, так і для клієнта.

 

Етика поведінки і спілкування з клієнтами в салоні краси для візажиста

Візажист – фахівець творчий, по суті справи, художник. Але в нашій ситуації, крім завдань по перетворенню зовнішності клієнта (частіше клієнтки), треба володіти і прийомами якісного обслуговування.

У разі відсутності в салоні адміністратора, який повинен зустрічати клієнта і проводжати його до майстра, вийдіть назустріч людині, посміхніться і привітайте його. Якщо ви ще не закінчили з попереднім клієнтом, вибачитеся, запропонуйте крісло, журнали, можливо, чай або кава за рахунок закладу. Повідомте про час очікування.

Але ось клієнт у вас в кріслі. З чого почати роботу? Пам’ятайте, що візажист має таку «інструментом», як набір компліментів – вони завжди доречні, а на початку обслуговування допоможуть зняти скутість і розташувати до вас відвідувача. Перш ніж приступити до робочих дій, необхідно багато вирішити і продумати спільно з клієнтом. Огляньте його шкіру і підберіть кошти для очищення. Уважно вислухайте побажання про стилі макіяжу, складіть свою думку. Якщо воно відмінно від думки клієнта, постарайтеся знайти консенсус. Приступаючи до очищення шкіри, не коментуйте її стан. Можна поцікавитися, чи немає алергічної реакції на будь-які засоби догляду. Тут ваші дії нагадують поведінку лікаря, до того ж часто буває дійсно необхідно порекомендувати клієнту цілющі процедури або засоби.

Обов’язково питайте, чи носить клієнт лінзи. При позитивному відповіді всі рухи в області очей повинні бути дуже обережними. Інший варіант – запропонувати клієнту самому очистити небезпечні ділянки шкіри. Наступна операція – нанесення тональної основи під макіяж. Найкраще вибрати її в тон шкірі, адже ваше завдання, якщо немає будь-якої іншої мети, підкреслити природну красу.

Зазвичай майстер викладає масив крему на кисть руки і завдає базове покриття на обличчя косметичним спонжем. Робити це слід легкими дотиками, не наближаючись впритул до клієнта, щоб не викликати дискомфорту.

Основну процедуру – макіяж – також виконуйте легкими дотиками, робите щось на зразок міні-масажу, від якого у людини залишаться приємні відчуття. Під час обслуговування ви можете підтримувати з клієнтом невимушену бесіду, уникаючи при цьому делікатних і особистих тем. Якщо ж помітили неприхильність до розмови – людина відповідає коротко і сухо – обмежтеся короткими коментарями своїх дій.

Після закінчення процедури задайте клієнту питання про враження, уважно вислухайте його. Перед відходом відвідувача розкажіть, як підтримувати в домашніх умовах салонний макіяж, повідомте адреси фірм, де можна придбати засоби, які ви використовували.

Вручите візитку – свою або салону, попрощайтеся з добрими побажаннями і запрошенням приходити знову. Варіант незадоволеного клієнта: щось не сподобалося, назріває конфлікт. У ваших силах погасити його: спокійно вислухайте і разом обговоріть проблему. Постарайтеся знайти рішення і виправити ситуацію – тобто реагує не виправдовуючись, а діючи. Така політика найбільш вигідна для салону краси, який дбає про свою репутацію.

 

В яких випадках спілкування з клієнтами в салоні краси краще не починати, або Як правильно відмовити в обслуговуванні

 

Відмова в обслуговуванні, як повний так і частковий, повинен бути обгрунтований. Дійте виходячи з статуту салону, а також керуючись здоровим глуздом і законом.

Розглянемо характерні ситуації, коли відмова необхідний:

  • Нетверезий стан або явне психічний розлад. Такий відвідувач не може бути допущений до зали, де знаходяться колючі і ріжучі інструменти. Салон працює за попереднім записом до майстрів, і в даний момент усі фахівці зайняті.
  • Відвідувач запізнився, його місце зайняв інший чоловік, але клієнт вимагає обслуговування. Знайдіть такий вихід із ситуації, щоб не втратити клієнтів. Скажімо, запропонуйте почекати, записатися на інший день або обслужитися в іншого майстра.
  • У клієнта на початку процедури виявлено шкірне захворювання. Не привертайте уваги інших клієнтів, вони можуть злякатися інфекції. Попросіть цю людину вийти із залу для розмови, в іншому приміщенні поясніть йому небезпека його захворювання для інших відвідувачів і повідомте адреси лікувальних установ, де лікують такі хвороби. Запросіть знову відвідати салон після лікування.
(1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Loading...

Залишити відповідь

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *

07.05.2021
Етика поведінки і спілкування з клієнтами в салоні краси
Категорії
phone chat
close
phone
chat
×







    ×







      ×
      Назва:
      Ціна:
      Потужність:
      Колір:


        Виберіть спосіб доставки:
        Самовивіз (м. Київ, вул. Дніпровська набережна 19а)Нова пошта (доставка безкоштовна по Україні)Доставка за адресою (доставка безкоштовна по Україні)





        Оберіть спосіб оплати:
        Готівкою при отриманніОплата на банківський рахунокОплата на карту ФОП (ФОП Датченко О.О. 5169 3305 1250 8182)






        ×
        ×