А ви відповідаєте за якість?

Кожен втрачений клієнт для одного салону – це новий клієнт для салону іншого. І якість обслуговування в такому «круговерті клієнтів» грає дуже важливу роль. Саме тому багато салонів впроваджують два інструменти – стандарт обслуговування клієнтів і оцінка дотримання стандарту обслуговування за допомогою таємного покупця. Звертаємо увагу на 6 важливих моментів, які допоможуть вам оптимізувати стандарти обслуговування і якісно поліпшити роботу салону.

Момент 1. У стандарту обслуговування клієнтів три завдання

По-перше, це уніфікація дій співробітників на різних ділянках. Тим більше це актуально для мережевих салонів, яким важлива впізнаваність бренду за рахунок однаковості порядку надання послуг та якості обслуговування клієнтів. А також даний стандарт дозволяє сформувати якість надання послуги всіма майстрами.

По-друге, це можливість зробити робочі процедури максимально зрозумілими для співробітників, тобто, вони будуть знати не тільки що робити, але і як.

По-третє, стандарт обслуговування – запорука прозорої та об’єктивної оцінки роботи фахівців і адміністраторів, що передбачає коректну схему розрахунку зарплати і вибудувану систему заохочень.

***
КОЖЕН ВТРАЧЕНИЙ КЛІЄНТ ДЛЯ ОДНОГО САЛОНУ – ЦЕ НОВИЙ КЛІЄНТ ДЛЯ САЛОНУ ІНШОГО
***

Момент 2. Не забувайте кінцевого користувача

А цей користувач – ваші співробітники, і ті, на кого вони будуть «відчувати» нові правила – клієнти салону. І прийняття Стандарту залежить не тільки від вашого наказу дотримуватися даного документу. Зручність сприйняття – ось те, що повинно лежати в його основі. Чи не занижуйте вимоги в стандарті заради співробітників салону, проте і завищувати їх заради клієнтів теж не можна. Ваш вибір – горезвісна золота середина і ма-а-аленький перевага в сторону потреб клієнтів.

Момент 3. Оформляємо і застосовуємо грамотно

Зазвичай коли Стандарт складено, його оформляють в компактну інструкцію і вводять наказом по організації. Кожен співробітник по його ознайомленні зобов’язаний поставити відповідну підпис. Непогано б також провести ознайомлювальне нараду, де розповісти, навіщо всі ці нові нечувані радості салону. І не забудемо про «морквину», щоб співробітники більш охоче виконували правила стандарту. Можна ввести додатковий бонус для тих, хто максимально відповідав стандарту і «відзначився».

Момент 4. Застосовуйте метод «таємний покупець»

Таємний покупець – той, хто під виглядом гостя повинен оцінити відповідність стандарту в конкретному салоні. Часто в цій непростій ролі виступають родичі і друзі. Головне – щоб людина напам’ять вивчив стандарти вашого салону, зміг дати розгорнуту зворотний зв’язок і не проговорилися, ким є. Таємний покупець гарний ще й тим, що надзвичайно універсальний: його використовують для оцінки системи навчання та мотивації персоналу; в рамках програм підвищення лояльності до бренду або продукту компанії, з метою аналізу якості роботи конкурентів, для стимулювання збуту продукції, для оцінки якості обробки заявок з сайту або телефонних операторів.

Момент 5. Послухати і увічнити

Після відвідування салону «таємний покупець» обов’язково заповнює чек-лист, або оцінний бланк. Хоча нам всім треба розуміти, що робота таємного покупця – це суб’єктивна думка однієї людини. Тому що докладніше чек-лист, тим докладніше і об’єктивніше відповідь. А саме точним матеріалом в даному випадку стане аудіозапис. Причому для перевірки таємному покупцеві зовсім не обов’язково саме приходити в салон. Оцінюватися можуть телефонні дзвінки, звернення по електронній пошті і навіть спілкування з клієнтом в соцмережах.

Момент 6. Використовуємо SMS-розсилку для оцінки якості роботи

За допомогою автоматичної розсилки, реалізованої в Арніці, ви зможете миттєво отримувати відгук від ваших клієнтів. Для цього передбачена розсилка «Оцінка якості роботи салону». Після того як клієнт відвідав салон краси, йому на телефон приходить SMS-повідомлення приблизно такого змісту «Світлана! Будь ласка, оцініть нашу роботу, відправивши у відповідь на цю SMS, оцінку від 1 до 5. Дякую! Салон краси «Геометрія». Клієнт відправляє оцінку, вона автоматично записується в систему, і ви зможете оцінювати задоволеність клієнтів послугами салону за різними напрямками. Щоб запустити розсилку, достатньо в розділі «Маркетинг» вибрати автоматичні розсилки і відкрити форму розсилки «Оцінка якості роботи», заповнити всі поля і поставити галочку навпроти рядка «Розсилка включена / вимкнена». Вуаля!