Де власники б’юті-бізнесу втрачають в прибутку?

Розмірковуючи про це, кожен салон і спа повинен прагнути до високого рівня утримання клієнтів. Придбання нових клієнтів – це здорово, але постійні клієнти краще для вашого прибутку. Численні дослідження показали, що постійні клієнти не тільки витрачають більше, але і їм легше продавати вашу продукцію. Дослідження по маркетингу показали, що постійні клієнти витрачають на 120% більше в рік в порівнянні з новими покупцями. Також важливим є той факт, що з існуючими клієнтами легше зв’язатися, і вони з більшою ймовірністю приведуть своїх друзів і знайомих в якості ваших нових клієнтів. Можна продовжити про цінності постійних клієнтів, але на даний момент, очевидно, що як власник бізнесу ви повинні приділяти значну увагу утриманню клієнтів.

Основні етапи утримання клієнтів включають:

• досвід клієнта
• вашу маркетингову стратегію
• процес бронювання
• ваш персонал

Досвід клієнта

Досвід вашого клієнта – важливий аспект утримання. Надана вами фізичне середовище, а також те, як ви спілкуєтеся і взаємодієте, можуть вплинути на рішення клієнта про записи на другу (і третю, і четверту …) зустріч.

Ось як можна поліпшити якість обслуговування клієнтів.

Налагоджувати відносини з клієнтами, запам’ятовуючи смаки і переваги. Відчуття того, що вас запам’ятали, – один з найважливіших факторів, що сприяють утриманню клієнтів. Отже, прагнете дати цей досвід кожного клієнта, активно знайомлячись з ним. Цей метод підвищує рівень утримання клієнтів на 5%, збільшує прибуток на 25-95%.

Якщо у вас з’явився новий клієнт, запитаєте його, що призвело його в ваш бізнес. Клієнту просто потрібна стрижка або він (вона) йдуть на захід? Чи є у них проблеми зі шкірою або волоссям?

Щоб спростити завдання, попросіть їх заповнити форму з відповідними питаннями. Потім ви можете використовувати їх відповіді для створення профілів клієнтів, на які ви можете посилатися щоразу, коли вони відвідують ваш салон. І ніколи не недооцінюєте силу старих добрих розмов. Постарайтеся дізнатися більше про своїх клієнтів. Поговори з ними. Дізнайтеся їх інтереси і переваги. Крім встановлення взаєморозуміння, ці дії допоможуть вам знайти кращий підхід або послугу, яку ви можете запропонувати.

Примітка. Не всі клієнти балакучі, тому уважно прочитайте кожного клієнта, щоб визначити правильний спосіб зв’язку з ними.

Відзначте те, що робить вас унікальними

Зовнішній вигляд – це ще не все, але він має велике значення, особливо якщо ви працюєте в салоні краси або спа-салоні. Зовнішній вигляд вашого простору безпосередньо впливає на враження ваших клієнтів і в кінцевому підсумку може вплинути на їх рішення повернутися.

Отже, як створити чудово унікальний простір для своїх клієнтів? Ви можете почати з визначення своєї унікальної історії та переваги. З’ясуйте, що відрізняє вас від інших салонів і спа, а потім повідомте про це через своє розташування. Прагніть до такого рівня прихильності бренду в своєму бізнесі. Прийміть ваші чесноти і зробіть так, щоб вони проявилися в вашому районі. Може бути, ви не сподобаєтеся всім, але залучені вами клієнти будуть набагато більш лояльними.

Забезпечте зручності

Невеликі зручності, такі як безкоштовний Wi-Fi, закуски і напої, мають велике значення для підвищення якості обслуговування. Салони і спа можуть дати людям перепочинок від побуту, тому ви хочете, щоб вони проводили з вами якомога більше відпочинку і розслаблялися. Ваш салон може бути прикрашений зручними диванами, подушками і підставками для ніг, а також пропонує закуски і кілька варіантів напоїв (вода, сік, каву, різні чаї), щоб клієнти могли розслабитися в очікуванні догляду за обличчям і тілом. Якщо ви ще цього не зробили, почніть інвестувати в ці зручності. Ваші клієнти будуть любити вас ще більше.

Ваша маркетингова стратегія

Хоча у вас можуть бути дуже лояльні клієнти, які з радістю повернуться самостійно, багатьох для цього потрібно підштовхнути. Тут на допомогу приходить утримує маркетинг. У кожного хорошого салону або спа-салону повинна бути певна стратегія. Ініціативи щодо роздрібних продажів, які спонукають клієнтів купувати ваші продукти. Ви активно продаєте свої товари в роздріб? В іншому випадку ви можете втратити продажу і повторний бізнес. Чим більше ви отримуєте від покупця зобов’язань по покупці у вас продукту або роздрібних продуктів, тим вище його утримання. Хороша новина: продавати товари для салонів краси або спа не обов’язково має бути нудним або вимушеним. Фактично, ця практика може бути природним продовженням ваших послуг. Наприклад, якщо ви проводите процедури по догляду за волоссям, ви можете запропонувати поради та рекомендації, як вашим клієнтам доглядати за волоссям. Потім, поки ви займаєтеся цим, ви можете «прописати» продукт. Або, якщо ви пропонуєте процедури по догляду за обличчям, ви можете запропонувати конкретний зволожуючий крем в залежності від типу шкіри вашого клієнта. Чим більше зобов’язань ви отримуєте від клієнта, щоб купити у вас продукт або продукти в роздріб, тим вище його утримання.

Цифрові маркетингові зусилля

Щоб клієнти не перестали повертатися, важливо залишатися на висоті. А оскільки споживачі все частіше проводять час за своїми комп’ютерами і мобільними пристроями, вам необхідно посилити свою присутність на цифрових каналах. Це може включати:

• Електронний маркетинг (збір адрес електронної пошти ваших клієнтів і відправка їм оновлень і пропозицій компанії)
• Соціальні мережі (публікація відмінного контенту в Facebook, Instagram і інших відповідних мережах)
• Мобільний (підтримання зв’язку за допомогою SMS або через додаток, яке може відправляти повідомлення)
• SEO (оптимізація вашого веб-сайту і результатів пошуку, щоб ваш бізнес з’являвся щоразу, коли хтось виконує пошук ваших послуг)

Вивчіть ці канали, проведіть кілька тестів і подивіться, що найкраще підходить для вашої аудиторії, бізнесу і бюджету.

Просувайте повторні відвідування

Об’єднання ваших послуг може бути ще одним ефективним способом збільшення кількості повторних відвідувань. Наприклад, салони, пропонують п’ять кератінових процедур за фіксованою ціною. Оскільки жінки зазвичай проходять курс лікування кератином 2 або 3 рази на рік, цей пакет в значній мірі гарантує повторні відвідування для кожного зареєстрованого клієнта. Не кажучи вже про те, що салон приймає оплату заздалегідь, що допомагає з грошовим потоком. Подивіться, чи зможете ви зробити щось подібне в своєму бізнесі. Об’єднайте свої послуги в пакет за ціною, яка трохи нижче, ніж те, скільки було б, якби клієнт купував їх індивідуально. Продвигайте його своїм клієнтам і подивіться, наскільки добре метод працює.

Кампанії по повторному залученню

Визначте клієнтів, які не відвідували вас якийсь час, а потім складіть повідомлення, щоб повторно залучити їх. Може бути, ви можете відправити їм електронного листа «Весняні знижки 10%» або коротке текстове повідомлення, щоб повідомити, що ваш салон радий буде бачити знову. Для досягнення найкращих результатів налаштуйте повідомлення, вказавши ім’я вашого клієнта. І, якщо можливо, нехай повідомлення прийшло від стиліста або косметолога, які надавали послугу під час їх останнього візиту.

Процес бронювання

Щоб записатися на прийом, потрібні правильні навички та інструменти. Добре продуманий і безперебійний процес допоможе вам повторно залучати більше клієнтів.

Ось кілька порад, які допоможуть заповнити ваш календар:

Один з кращих способів забезпечити повторне відвідування – зробити це, поки клієнт знаходиться в вашому салоні або спа. Наприклад, коли ви закінчуєте обслуговування, ви можете сказати щось на кшталт:

«Мої клієнти зазвичай повертаються через 2 місяці, щоб зберегти свою шкіру. [Вставити дату] вам підходить? »

Інший варіант – попрактикуватися в перебронюванням на стійці реєстрації. Отже, коли клієнт збирається йти, ваш адміністратор може зробити заяву, подібне до наведеного вище прикладу. Крім того, якщо наближається подія або свято, використовуйте це в сценаріях перебронювання. Ви могли б сказати щось на кшталт:

«Наближається [вставити свято]. Зазвичай у нас ажіотаж в цей час, але у нас все ще є вільні місця. Краще записатися заздалегідь. Вам підходить [вкажіть день і час]? »

Можливо, ви не отримаєте «так» в 100% випадків, але, швидше за все, у вас буде багато клієнтів, які погодяться з вашою пропозицією.

Ваш персонал

І останнє, але не менш важливе – ваші співробітники. Салони і спа – це в першу чергу підприємства, засновані на наданні послуг, і відмінний сервіс починається з вашої команди. Обслуговування клієнтів є ключем до будь-якого бізнесу і його успіху, і це справедливо для тих, хто працює в салонах краси і спа. Наша мета … надати відмінний сервіс, щоб ваші клієнти не тільки поверталися, але і порекомендували ваш салон або спа іншим. Персонал, які недостатньо зосереджені на обслуговуванні клієнтів, кажучи, що ті, хто зазнають невдачі у відділі обслуговування, «можуть не тільки втратити продажу на користь конкурентів, але також можуть зіткнутися з проблемами в зв’язках з громадськістю і ганьбою в соціальних мережах».

Як ви можете досягти від своїх співробітників відмінного обслуговування клієнтів? Спробуйте зробити наступне:

• Тренуйте їх добре
• Навчання роботі з клієнтами має важливе значення і має тривати
• Створюйте позитивну культуру на робочому місці

Існує «прямий зв’язок з поганим обслуговуванням клієнтів і відсутністю програми навчання», особливо для співробітників, що працюють з клієнтами.

Ось чому так важливо інвестувати в правильне навчання. Крім інформування вашої команди про вашу компанію, послуги та продукти, зробіть акцент на важливості обслуговування клієнтів. Ви можете домогтися цього, надавши відповідні ресурси (наприклад, політику клієнтів, керівні принципи і т. Д.) І граючи з вашою командою.

Створюйте позитивну культуру настрою на робочому місці

Щасливі співробітники працюють краще, тому робіть все можливе, щоб радувати і мотивувати своїх співробітників. Почніть з того, що ставлення до них і платите їм добре. Ніщо так не вражає натхнення і продуктивність, як роботодавець, недооцінює своїх співробітників. Той, хто думає, що економить гроші, не інвестуючи в своїх співробітників, сильно помиляється. Ще один ефективний спосіб підняти моральний дух співробітників – створити культуру визнання. Крім особистого визнання своїх співробітників, заохочуйте взаємне визнання, щоб підвищити командний дух. Це не вимагає великих витрат, але визнання (або його відсутність) може сильно вплинути на продуктивність вашого персоналу. Коли нас визнають за нашу роботу, ми готові працювати старанніше за меншу плату, а коли нас не визнають, ми втрачаємо велику частину наша мотивація.

Підведемо підсумки

Високий рівень утримання клієнтів не виникає сам по собі. Вам потрібно активно заохочувати повторні операції. Також важливо відзначити, що утримання клієнтів не зводиться до якоїсь однієї тактики або стратегії. Це поєднання досвіду вашого салону або спа, маркетингової стратегії, процесу бронювання і обслуговування клієнтів. Якщо ви зробите це правильно у всіх чотирьох областях, у вас завжди буде потік повернулися клієнтів, що проходять через ваші двері.