Где владельцы бьюти-бизнеса теряют в прибыли?

Размышляя об этом, каждый салон и спа должен стремиться к высокому уровню удержания клиентов. Приобретение новых клиентов – это здорово, но постоянные клиенты лучше для вашей прибыли. Многочисленные исследования показали, что постоянные клиенты не только тратят больше, но и им легче продавать вашу продукцию.  Исследования по маркетингу  показали, что постоянные клиенты тратят на 120% больше в год по сравнению с новыми покупателями. Также важен тот факт, что с существующими клиентами легче связаться, и они с большей вероятностью приведут своих друзей и знакомых в качестве ваших новых клиентов. Можно  продолжить о ценности постоянных клиентов, но на данный момент, очевидно, что как владелец бизнеса вы должны уделять большое внимание удержанию клиентов.

Основные этапы  удержания клиентов  включают:

• опыт клиента
• вашу маркетинговую стратегию
• процесс бронирования
• ваш персонал

Опыт клиента

Опыт вашего клиента – важный аспект удержания. Предоставляемая вами физическая среда, а также то, как вы общаетесь и взаимодействуете, могут повлиять на решение клиента о записи на вторую (и третью, и четвертую…) встречу.

Вот как можно улучшить качество обслуживания клиентов.

Налаживайте отношения с клиентами, запоминая вкусы и предпочтения. Ощущение того, что вас запомнили, – один из важнейших факторов, способствующих удержанию клиентов. Итак, стремитесь дать этот опыт каждому клиенту, активно знакомясь с ним. Этот метод  повышает уровень  удержания клиентов на 5%,  увеличивает прибыль на 25–95%.

Если у вас появился новый клиент, спросите его, что привело его в ваш бизнес. Клиенту просто нужна стрижка или он(она) идут на мероприятие? Есть ли у них проблемы с кожей или волосами?

Чтобы упростить задачу, попросите их заполнить форму с соответствующими вопросами. Затем вы можете использовать их ответы для создания профилей клиентов, на которые вы можете ссылаться всякий раз, когда они посещают ваш салон. И никогда не недооценивайте силу старых добрых разговоров. Постарайтесь узнать больше о своих клиентах. Поговори с ними. Узнайте их интересы и предпочтения. Помимо установления взаимопонимания, эти действия помогут вам найти лучший подход или услугу, которую вы можете предложить.

Примечание. Не все клиенты болтливы, поэтому внимательно прочтите каждого клиента, чтобы определить правильный способ связи с ними.

Отметьте то, что делает вас уникальными

Внешний вид – это еще не все, но он имеет большое значение, особенно если вы работаете в салоне красоты или спа-салоне. Внешний вид вашего пространства напрямую влияет на впечатления ваших клиентов и в конечном итоге может повлиять на их решение вернуться.

Итак, как создать восхитительно уникальное пространство для своих клиентов? Вы можете начать с определения своей уникальной истории и преимуществах. Выясните, что отличает вас от других салонов и спа, а затем сообщите об этом через свое местоположение. Стремитесь к такому уровню приверженности бренду в своем бизнесе. Примите ваши отличительные качества и сделайте так, чтобы они проявились в вашем районе. Может быть, вы не понравитесь всем, но привлеченные вами клиенты будут гораздо более лояльными.

Обеспечьте удобства

Небольшие удобства, такие как  бесплатный Wi-Fi, закуски и напитки, имеют большое значение для повышения качества обслуживания. Салоны и спа могут дать людям передышку от суеты, поэтому вы хотите, чтобы они проводили с вами как можно больше отдыха и раслабления. Ваш салон может быть  украшен удобными диванами, подушками и подставками для ног, а также предлагает закуски и несколько вариантов напитков (вода, сок, кофе, различные чаи), чтобы клиенты могли расслабиться в ожидании ухода за лицом и телом. Если вы еще этого не сделали, начните инвестировать в эти удобства. Ваши клиенты будут любить вас еще больше.

Ваша маркетинговая стратегия

Хотя у вас могут быть очень лояльные клиенты, которые с радостью вернутся самостоятельно, многих для этого нужно подтолкнуть. Здесь на помощь приходит удерживающий маркетинг. У каждого хорошего салона или спа-салона должна быть определенная стратегия. Инициативы по розничным продажам, которые побуждают клиентов покупать ваши продукты. Вы активно продаете свои товары в розницу? В противном случае вы можете упустить продажи и повторный бизнес. Чем больше вы получаете от покупателя обязательств по покупке у вас продукта или розничных продуктов, тем выше его удержание. Хорошая новость: продавать товары для салонов красоты или спа не обязательно должно быть нудным или принужденным. Фактически, эта практика может быть естественным продолжением ваших услуг. Например, если вы проводите процедуры по уходу за волосами, вы можете предложить советы и рекомендации, как вашим клиентам ухаживать за волосами. Затем, пока вы занимаетесь этим, вы можете «прописать» продукт. Или, если вы предлагаете процедуры по уходу за лицом, вы можете предложить конкретный увлажняющий крем в зависимости от типа кожи вашего клиента. Чем больше обязательств вы получаете от клиента, чтобы купить у вас продукт или продукты в розницу, тем выше его удержание.

Цифровые маркетинговые усилия

Чтобы клиенты не перестали возвращаться, важно оставаться на высоте. А поскольку потребители все чаще проводят время за своими компьютерами и мобильными устройствами, вам необходимо усилить свое присутствие на цифровых каналах. Это может включать:

• Электронный маркетинг (сбор адресов электронной почты ваших клиентов и отправка им обновлений и предложений компании)
• Социальные сети (публикация отличного контента в Facebook, Instagram и других соответствующих сетях)
• Мобильный (поддержание связи с помощью SMS или через приложение, которое может отправлять уведомления)
• SEO (оптимизация вашего веб-сайта и результатов поиска, чтобы ваш бизнес появлялся всякий раз, когда кто-то выполняет поиск ваших услуг)

Изучите эти каналы, проведите несколько тестов и посмотрите, что лучше всего подходит для вашей аудитории, бизнеса и бюджета.

Продвигайте повторные посещения

Объединение ваших услуг может быть еще одним эффективным способом увеличения количества повторных посещений. Например, салоны, предлагают пять кератиновых процедур по фиксированной цене. Поскольку женщины обычно проходят курс лечения кератином 2 или 3 раза в год, этот пакет в значительной степени гарантирует повторные посещения для каждого зарегистрировавшегося клиента. Не говоря уже о том, что салон принимает оплату заранее, что помогает с денежным потоком. Посмотрите, сможете ли вы сделать что-то подобное в своем бизнесе. Объедините свои услуги в пакет по цене, которая немного ниже, чем то, сколько было бы, если бы клиент покупал их индивидуально. Продвигайте его своим клиентам и посмотрите, насколько хорошо метод работает.

Кампании по повторному вовлечению

Определите клиентов, которые не навещали вас какое-то время, а затем составьте сообщения, чтобы повторно привлечь их. Может быть, вы можете отправить им электронное письмо «Весенние скидки  10 % » или короткое текстовое сообщение, чтобы сообщить, что ваш салон рад будет видеть снова. Для достижения наилучших результатов настройте сообщение, указав имя вашего клиента. И, если возможно, пусть сообщение пришло от стилиста или косметолога, которые оказывали услугу во время их последнего визита.

Процесс бронирования

Чтобы записаться на прием, нужны правильные навыки и инструменты. Хорошо продуманный и бесперебойный процесс поможет вам повторно привлекать больше клиентов.

Вот несколько советов, которые помогут заполнить ваш календарь:

Один из лучших способов обеспечить повторное посещение –  сделать это, пока клиент находится в вашем салоне или спа. Например, когда вы заканчиваете обслуживание, вы можете сказать что-то вроде:

«Мои клиенты обычно возвращаются через 2 месяца, чтобы сохранить свою кожу. [Вставить дату] вам подходит?»

Другой вариант – попрактиковаться в перебронировании на стойке регистрации. Итак, когда клиент собирается уходить, ваш администратор может сделать заявление, подобное приведенному выше примеру. Кроме того, если приближается событие или праздник, используйте это в сценариях перебронирования. Вы могли бы сказать что-то вроде:

«Приближается [вставить праздник]. Обычно у нас ажиотаж в это время, но у нас все еще есть свободные места.  Лучше записаться заранее. Вам подходит [укажите день и время]? »

Возможно, вы не получите «да» в 100% случаев, но, скорее всего, у вас будет много клиентов, которые согласятся с вашим предложением.

Ваш персонал

И последнее, но не менее важное – ваши сотрудники. Салоны и спа – это в первую очередь предприятия, основанные на предоставлении услуг, и отличный сервис начинается с вашей команды. Обслуживание клиентов является ключом к любому бизнесу и его успеху, и это справедливо для тех, кто работает в салонах красоты и спа. Наша цель… предоставить отличный сервис, чтобы ваши клиенты не только возвращались, но и порекомендовали ваш салон или спа другим. Персонал, которые недостаточно сосредоточены на обслуживании клиентов, говоря, что те, кто терпят неудачу в отделе обслуживания, «могут не только потерять продажи в пользу конкурентов, но также могут столкнуться с проблемами в связях с общественностью и позором в социальных сетях».

Как вы можете добиться от своих сотрудников отличного обслуживания клиентов? Попробуйте сделать следующее:

• Тренируйте их хорошо
• Обучение работе с клиентами имеет важное значение и должно продолжаться
• Создавайте позитивную культуру на рабочем месте

Существует «прямая связь с плохим обслуживанием клиентов и отсутствием программы обучения», особенно для сотрудников, работающих с клиентами.

Вот почему так важно инвестировать в правильное обучение. Помимо информирования вашей команды о вашей компании, услугах и продуктах, сделайте акцент на важности обслуживания клиентов. Вы можете добиться этого, предоставив соответствующие ресурсы (например, политику клиентов, руководящие принципы и т. д.) И играя с вашей командой.

 Создавайте позитивную культуру настроения на рабочем месте

Счастливые сотрудники работают лучше, поэтому делайте все возможное, чтобы радовать и мотивировать своих сотрудников. Начните с того, что относитесь к ним и платите им хорошо. Ничто так не поражает вдохновение и продуктивность, как работодатель, недооценивающий своих сотрудников. Тот, кто думает, что экономит деньги, не инвестируя в своих сотрудников, сильно ошибается. Еще один эффективный способ поднять моральный дух сотрудников – создать культуру признания. Помимо личного признания своих сотрудников, поощряйте взаимное признание, чтобы повысить командный дух. Это не требует больших затрат, но признание (или его отсутствие) может сильно повлиять на производительность вашего персонала. Когда нас признают за нашу работу, мы готовы работать усерднее за меньшую плату, а когда нас не признают, мы теряем большую часть наша мотивация.

Подведем итоги

Высокий уровень удержания клиентов не возникает сам по себе. Вам нужно активно поощрять повторные сделки. Также важно отметить, что удержание клиентов не сводится к какой-то одной тактике или стратегии. Это сочетание опыта вашего салона или спа, маркетинговой стратегии, процесса бронирования и обслуживания клиентов. Если вы сделаете это правильно во всех четырех областях, у вас всегда будет поток вернувшихся клиентов, проходящих через ваши двери.