Все бачу, все чую. Як партизанський маркетинг допомагає боротися за клієнта

Класичні засоби просування, зокрема, реклама, зазвичай потребують грошових вкладень. А якщо є бажання, час, енергія, винахідливість, але немає грошей? Вам на допомогу – партизанський маркетинг.

Партизанський маркетинг не потребує стандартних медіаканалах – післяпродажне сервісі і підтримки, сарафанне радіо, конкурсах, гарантії і бонуси. Ви працюєте з дуже малим бюджетом – буклети, картки, візитки, але підвищуєте їх ефективність за рахунок прийомів, прийомів і усіляких «фішок».

До розробки своєї стратегії потрібно вивчити свій ринок, оцінити конкурентів. «Партизани» не витрачають сили на боротьбу з ними, а налагоджують взаємовигідне партнерство. Більш того, вони співпрацюють з іншими, не конкуруючими бізнесами.

Бізнесмен, який застосовує партизанський маркетинг, зобов’язаний знати свій товар і розуміти, що саме він може гарантувати постійним покупцям. Клієнти салону краси купують не послугу (наприклад, косметичну процедуру), а позитивний результат (здорову, доглянуту шкіру). Акцентувати увагу потрібно саме на цьому.

Розглянемо основні прийоми партизанського маркетингу.

Твоє – моє

У салонному бізнесі поширена думка про те, що великий прибуток приносить тільки оригінальна ідея. Однак щоб стати успішним, не потрібно бути генієм. Досить геніально наслідувати загальновідомим бізнес-моделям і орієнтуватися на них у своїй справі, коректно її адаптувати і грамотно застосовувати. Якщо успішно скопіювати чужу модель, вона буде ефективно працювати навіть з іншого цільовою аудиторією.

***
ЯКЩО УСПІШНО СКОПІЮВАТИ ЧУЖИЙ МОДЕЛЬ, ВОНА БУДЕ ЕФЕКТИВНО ПРАЦЮВАТИ НАВІТЬ З ІНШОГО ЦІЛЬОВОЇ АУДИТОРІЄЮ
***

Що ми знаємо про клієнта?

Зрозуміти своїх клієнтів і потім знайти до кожного так званий індивідуальний підхід не так складно. Однак – тссс! – є думка, що індивідуального підходу не існує. Таким називають стандарти обслуговування різних типів клієнтів:

– потенційні покупці. Вони потрапляють в салон з твердим наміром спробувати яку-небудь процедуру. Не можна їх відлякати випадкової грубістю або невпопад кинутим словом. Працюйте з персоналом (майстрами і адміністратором), вчіть їх правильно вести діалог з відвідувачами.

– прийшли в перший раз. Тут необхідно залишити позитивне враження про салон, щоб таким клієнтам захотілося до вас повернутися:

1. зробити несподіваний подарунок у вигляді бонусу;

2. при продажу будь-яких дорогих товарів і послуг розповісти не тільки про продукт, а й про вигоди його придбання саме у вас.

– зайняті клієнти. Клієнти такої категорії час цінують вище грошей. І їм важливий в максимально якісний сервіс, а не пошук товару з низькою ціною. Тут ваше завдання – забезпечити такий сервіс.

– постійні клієнти. Цим відвідувачам давайте знання, які допоможуть їм досягти мети в більш короткі терміни, або відомості, з якими вони будуть працювати далі незалежно від вас. Скажімо, запропонуйте їм косметику для домашнього догляду, що підвищує ефективність салонної процедури.

Купівля +

Коли клієнт вже погодився спробувати ту чи іншу послугу, його простіше переконати придбати щось ще (косметичні засоби, аксесуари для волосся і т.п.). Покупець обов’язково візьме цей товар з двох причин:

– він заздалегідь очікує такої пропозиції;

– йому простіше погодитися, ніж знайти причину для відмови.

Метод «покупка +» – самий зручний і швидкий спосіб збільшення обсягу продажів і показників прибутку. Пропозиція супутніх товарів, які дешевше основного, сприяє збільшенню продажів більш дорогих товарів і послуг.

Не забувай мене

Клієнт, який пішов від вас, може через три дні забути про вашому салоні, і ви зіллєтеся з сірої натовпом конкурентів. Щоб уникнути таких наслідків, важливо регулярно нагадувати клієнту про себе, але не дратуючи його. Для цього досить зробити всього три кроки.

1. Використовувати клієнтську базу по максимуму.

Саме вона забезпечує стабільний дохід і можливість швидкого просування послуг.

Найефективніший спосіб створення клієнтської бази – анкетування клієнта при придбанні товару або послуги. Наприклад, в салонному бізнесі можна діяти так:

– збирати відомості про клієнтів, коли даруєте їм дисконтні або бонусні карти;
– заносити дані в базу;
– коли у когось з клієнтів наближається день народження, висилати йому привітання і пропонувати зробити святкову зачіску, макіяж, манікюр у вас;
– в якості бонусу пропонувати особливі знижки.

Таким чином, салон отримує близько 30% прибутку, а також можливість планувати продаж на кожен місяць, знаючи точну кількість днів народження клієнтів в даному місяці і приблизний відсоток відгуків на пропозицію.

2. Налагодити систему нагадувань.

Ведіть статистику відвідувань – ви повинні знати, хто, коли, яку послугу у вас отримав і яку суму заплатив. Якщо після деякої кількості відвідувань салону клієнт раптом перестав до вас звертатися, потрібно зателефонувати йому і поцікавитися, чому так сталося. Слід нагадувати про ваше існування, тому що:

– клієнти зазвичай цінують подібну турботу;
– від 72 до 80% продажів здійснюється після семи нагадувань.

Крім того, вам потрібно знати і донести до своїх співробітників наступне:

– є два періоди, в які клієнт приймає рішення придбати товар або послугу. Перший з них – від 21 до 30 днів після першого отримання інформації;
– чим складніше ваша система роботи, тим довше буде період прийняття рішення про покупку;
– під час кожного нагадування клієнт повинен отримувати нову інформацію (змінилися умови акції, новий режим роботи, зрушила час роботи і т.д.), тобто для кожного нагадування повинна бути якась причина;
– чим частіше клієнт звертався в ваш салон і отримував те, що йому було потрібно, тим вище ймовірність, що він стане робити це регулярно. Тому важливо не тільки залучити клієнта, але також зробити все, щоб він прийшов мінімум 3-4 рази. Цього можна домогтися, запропонувавши йому якісь знижки, бонуси або подарунки, розповівши про нові товари (послуги) або про акцію, яка зараз проходить у вашій компанії.

Важливо враховувати той факт, що різні люди віддають перевагу різним канали отримання відомостей:

– дзвінки по телефону;
– SMS;
– електронні листи;
– поштові розсилки.

Якщо ви розумієте, що угода не відбулася, але в неї була вкладена маса ресурсів і витрачено багато часу, включайте другу систему нагадувань: раз в тиждень надавайте клієнту корисну навчальну інформацію. Іноді буває досить навіть звичайної e-mail-розсилки, для цього ви і організуєте підписку. Якщо такої можливості немає, то спілкуйтеся з клієнтом хоча б раз на місяць – кожен місяць без розсилок буде коштувати вам втрати 10% клієнтської бази, тому продовжуйте роботу, поки продаж не відбудеться.

3. Використовувати «короткий поводок».

Щоб закріпити і примножити успіх, прив’язати клієнта, найкраще випустити абонементи. Якщо надати людині можливість придбати у вас річну карту зі знижкою 10% на товари і послуги вашої компанії, протягом року він буде звертатися до вас, а не в салон поруч з будинком. До речі, з огляду на конкуренцію, скоро такі карти всюди будуть пропонувати умовно-безкоштовно.

Захист слабких точок

Розробляючи стратегію розвитку, пам’ятайте, що можна створити геніальний план, але, якщо не застосовувати його на практиці, такий план абсолютно даремний. У міру розвитку салону (перукарні, СПА-салону, косметологічної клініки) направляйте вивільнені кошти на налагодження і стабілізацію основних процесів (оновлюйте обладнання, розширюйте спектр косметичних препаратів, підвищуйте кваліфікацію персоналу). В іншому випадку з ростом бізнесу вони можуть не витримати підвищеного навантаження і перестануть функціонувати.

І пам’ятайте: основне завдання налагодження бізнес-процесів – захист слабких точок від конкурентів. Тільки так можна створити досить міцну основу для розвитку.