Стандарты обслуживания — что это и для чего необходимо?

Стандарты обслуживания — неотъемлемая составляющая любого бизнеса, в котором речь идет о работе с клиентами. В определенном виде они существуют в каждом салоне красоты — кодекс корпорации, указ директора, негласные правила, инструкции работы и так далее.

Зачастую нормы хаотичны, не понятны сотрудникам и не точны. И даже если работники начинают вести себя, как им захочется, то будет странным предъявлять им претензии — владелец сам не позаботился об обеспечении реализации стандартов обслуживания. А, учитывая, что посетители и клиенты в последние годы стали более просвещенными и требовательными, такая ситуация может привести к потерям посетителей и серьезным убыткам. Именно по этой причине стоит более подробно узнать по правила сервиса и стандартах обслуживания.

Стандартизация — преимущества и особенности внедрения

Если вы решили основательно взяться за внедрение стандартов обслуживания в салон красоты, то вы сможете получить целый ряд преимуществ для своего заведения:

• качество обслуживания повышается, соответственно приходят новые клиенты, а постоянные остаются, а прибыль растет;
• продажи идут ввысь — телефонные разговоры становятся грамотными и правильно построенными, что заставляет людей приходить на личные консультации, а затем покупать средства по уходу и записываться на процедуры;
• репутация становится лучше — гости передают из уст в уста своим знакомым информацию о том, какое хорошее отношение у салона к клиентам, соответственно студия обретает популярность и становится узнаваемой;
• конфликты в коллективе сходят на “нет” — каждый знает свои задачи и ответственность, не влезая в чужую работу;
• меньше ошибок у новых работников — четкие инструкции и прописанные стандарты позволяют действовать новым сотрудникам быстро и слаженно;
•  легче отслеживать прогресс.

Кроме этого, высокие стандарты обслуживания ценят не только посетители, но и партнеры по бизнесу, поэтому вам начинают доверять и ценить вас!

Customer service with icons illustration

Как разработать стандарты и ввести их в работу салона красоты

Естественно, на процесс внедрения стандартизации требуется время, но это того стоит. Теперь следует разобраться в том, как запустить процесс ввода стандарта обслуживания в свой салон красоты.

Правила обслуживания являются инструкциями, которые сотрудники должны четко выполнять:

• обслуживание посетителей: запись и первая встреча, консультирование, ознакомление с процедурами и специалистами, процесс предоставления услуг, дополнительные предложения, расчет, вторичная встреча;
• коммуникация: навыки работы со звонками, особенности бытового обслуживания, мирное урегулирование конфликтов, предоставление сувениров и презентов, реализация опросов и др..;
• внешность: униформа, отсутствие резких ароматов, манеры, дресс-код;
• должностные инструкции для админа, мастера, менеджера и других работников;
• чистота: правила сохранения и чистки инструментов, подготовка рабочего стола, порядок в общих комнатах;
• внутренний распорядок: график, учет времени деятельности, базы посетителей, наказания и премии.

Несмотря на то, что такая скрупулезность кажется лишней, эффект от внедрения правил будет уже в самое ближайшее время.

Как прописать стандарты обслуживания и правила

Чтобы правила в салоне красоты действительно заработали, необходимо придерживаться таких рекомендаций:

• требования должны быть рациональными, адекватными и объективными;
• точность очень важна, поэтому не используйте размытые фразы — четко, точно и по делу;
• будьте открыты — обсуждайте правила с сотрудниками, корректируйте их если потребуется, согласовывайте;
• постепенность — если салон уже давно работает по одним правилам, а теперь нужно следовать другим, то нужно изменения вводить постепенно;
• постарайтесь писать стандарты вместе с работниками.

Кроме этого, необходимо учитывать, что и от начальства многое зависит. По этой причине нужно учесть следующее:

1. Сервис — эта статья расходов. Чтобы добиться эффективности, нужно выделять средства и закладывать их в бюджет — качественные инструменты, повышение квалификации мастеров, современная обработка и дезинфекции и так далее;.
2. Сервис является необходимостью, а не роскошью. Это связано с тем, что большинство салонов уже имеют свои стандарты обслуживания, поэтому отставать от них точно нельзя!
3. Сервис — это статья расходов, которая не увеличивает доходы. С первого взгляда не увеличивает. Однако это не только привлекает клиентов и выделяет салон красоты среди конкурентов, но и может стать брендом вашего заведения, без которого и компанию невозможно представить.

Внедряя новые стандарты, следует учесть, что потребуется немало сил и времени для разработки свода правил, для разъяснения всех особенностей и деталей сотрудникам, для преодоления внутреннего барьера и привычного уклада работы. Поэтому сотрудникам нужно объяснить все преимущества стандартизации, аргументировать каждое правило и новшества, провести обучение, озвучить сроки полного перехода в новый режим.

В среднем стандарты обслуживания полноценно начинают работу через 2-5 месяцев. В будущем можно вносить некий коррективы.

Таким образом, становится ясно, что стандарты обслуживания — важная составляющая, к которой идут абсолютно все заведения сфер обслуживания. Без надлежащего сервиса успеха не будет. Поэтому вводите стандарты и становитесь лучше с каждым днем!